Màu nền Màu tối Mặc định Xám nhạt Xanh nhạt Xanh đậm Vàng nhạt Màu sepia Vàng đậm Vàng ố

Font chữ: Palatino Linotype Bookerly Segoe UI Patrick Hand Times New Roman Verdana Tahoma Arial

Chiều cao dòng: 100 120 140 160 180 200

Kích cỡ chữ:

Hello mọi người, bài viết này xuất hiện nhằm cung cấp thêm một số thông tin về các hoạt động dịch vụ hiện nay. Đây cũng là những dịch vụ cần một nguồn lớn nhân viên. Và những phân tích trong bài viết chỉ mang yếu tố chủ quan tự tác giả tổng hợp được sau khi học môn marketing dịch vụ tại trường Đại học Tài chính - Marketing. Bài viết này không hề có tính chất chỉnh chu vì được tôi cop từ bên word qua và chưa hề chỉnh sửa. Để giúp mọi người đọc dễ dàng hơn, tôi có phân ra các chương nhỏ trong tác phẩm. Để tiện cho việc nghiên cứu của mọi người, mọi người nên đọc theo chương không nên đọc bài tổng hợp đầu tiên này.

MARKETING DỊCH VỤ

DỊCH VỤ VẬN TẢI

I. NỘI DUNG

1. Giới thiệu về hãng hàng không Vietjet Air (VJA)

3. Giá trị cốt lõi: An toàn – Vui vẻ – Giá rẻ – Đúng giờ

4. Văn hoá doanh nghiệp: Ý thức an toàn – Liêm chính – Khác biệt, đầy cảm hứng – Chăm chỉ, tháo vát – Vui tươi, mạnh mẽ, sôi nổi.

4. Phân tích S-T-P:

2. Chọn thị trường mục tiêu của Vietjet Air:

1. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG:

Vietjet Air (VJA) được biết đến là thương hiệu giá rẻ.

Đặc điểm xã hội học: Phương châm của VJA là tạo ra nhiều cơ hội đi máy bay với chi phí thấp hơn cho người dân trong nước và khách du lịch đến Việt Nam.

Tuổi tác: Hướng đến khách hàng trẻ từ 18 đến 30 tuổi

Thu nhập:Thu nhập trung bình khá, từ 5 đến 12 triệu đồng/tháng

Hành vi : Người đi công tác, đi du lịch; về quê.

Tình huống mua hàng: Đi riêng lẻ hay đi theo nhóm, tổ chức.

Lợi ích tìm kiếm: Đi vào ngày thường hay các ngày Lễ, Tết. Vé máy bay giá rẻ nhưng đảm bảo được chất lượng và độ an toàn.

Loại khách hàng: Những đối tượng khách hàng trước đây không thể sử dụng dịch vụ hàng không do không đủ điều kiện tài chính. Các công ty tư nhân muốn giảm chi phí bay cho doanh nghiệp. Những khách hàng đi máy bay thường xuyên và quan tâm đến sự gọn nhẹ, tiện lợi, tiết kiệm chi phí.

2. CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU:

- Đặc điểm khách hàng: VJA nhắm tới những người chưa có nhiều điều kiện đi máy bay; những khách hàng đi máy bay thường xuyên và quan tâm đến sự gọn nhẹ, tiện lợi, tiết kiệm chi phí; những người trẻ tuổi. Đồng thời còn hướng đến đối tượng khách hàng là giới doanh nhân. VJA hướng đến mục tiêu mở rộng thị trường hàng không Việt Nam tạo cơ hội cho mọi người có thể đi máy bay và cung cấp cho khách hàng Việt Nam và khách du lịch nhiều sản phẩm và dịch vụ hàng không chi phí thấp, hiệu quả, chất lượng và an toàn.

3. Định vị:

Vietjet Air là "hãng hàng không giá rẻ", tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ trung, năng động và những đối tượng đi máy bay lần đầu, những đối tượng có thu nhập tầm trung. Các đối tượng khách hàng sử dụng thành thạo công nghệ và Internet như smartphone, email, mạng xã hội, các hình thức thanh toán trực tuyến: visa, master card,... và có sở thích khám phá, đi du lịch thường xuyên với chi phí phù hợp. Nhóm khách hàng của Vietjet hầu hết là những người thích đổi mới, sáng tạo, thích kết nối,...

Với khẩu hiệu "Bay là thích ngay", Vietjet đem đến cho hành khách trải nghiệm các chuyến bay với giá rẻ, các chuyến bay 0đ với dịch vụ khá tốt, đội ngũ tiếp viên trẻ trung, năng động, mang đến cho hành khách nhiều điều thú vị, vui vẻ trên các chuyến bay.

1.4. Đối thủ cạnh tranh: Jetstar, Vietnam Airline, Vasco

Nếu như trước đây Vietnam Airlines gần như th​ống trị ngành hàng không thì sự ra đời của Vietjet Air vào năm 2011 đã thay đổi cục diện.

II. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR:

1. Product – Sản phẩm

1. Giá trị lý tính

Vietjet Air là hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam được cấp phép bay trong nước và quốc tế. Phương châm của hãng là tạo ra nhiều cơ hội đi máy bay với chi phí thấp hơn cho người dân trong nước và khách du lịch đến Việt Nam.

- Dịch vụ máy bay giá rẻ:

Trước hết, Vietjet Air khẳng định hàng giá thấp hoàn toàn không phải là hàng kém chất lượng. Tất cả những yếu tố chính liên quan tới chi phí của các hãng hàng không như thuê máy bay (chiếm 16%), kỹ thuật bảo dưỡng (14%), nhiên liệu (46%) đều như nhau, không phân biệt là giá thấp hay truyền thống. Vì vậy, để có thể hoạt động theo mô hình giá thấp, phải giảm tối đa các chi phí trong khoảng gần 30% còn lại như phí phục vụ sân bay, phí phục vụ trên không, hoa hồng cho đại lý, quảng cáo, nhân sự... Tóm lại, với mô hình giá thấp, khách hàng chỉ phải trả tiền cho những dịch vụ thật sự cần thiết. Tháng 11/2011, Vietjet Air khai thác các chuyến bay thương mại khi bán vé siêu tiết kiệm chỉ 10.000 đồng. Cuối năm 2012, Vietjet Air tung 2.000 vé giá 0 đồng áp dụng với chặng bay lệch đầu của hãng từ Nha Trang, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Hải Phòng, Phú Quốc, Hà Nội đến TP.HCM. Gần đây nhất, khi khai thác đường bay quốc tế đến Bangkok, hãng cũng tung ra một lượng vé giá 0 đồng thông qua tất cả các kênh phân phối. Với chiến lược trên, VietJet Air đã mang lại cơ hội đi máy bay cho những người chưa từng sử dụng loại phương tiện này trước đó do hạn chế về khả năng tài chính, đáp ứng nhu cầu giao thương, thăm hỏi người thân và đi du lịch của người Việt Nam và khách quốc tế ngày càng tăng.. VietJetAir hiện khai thác dòng tàu bay Airbus A320, đưa quý khách tới 3 trung tâm kinh tế lớn của Việt Nam là TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hà Nội. Từ giữa năm 2012, VietJetAir có kế hoạch mở rộng mạng đường bay tới các tỉnh thành khác của Việt Nam và các điểm đến trong khu vực Đông Nam Á.

Các dịch vụ có thể kể đến như:

Dịch vụ đưa đón khách ra sân bay: VietJet Air có dịch vụ xe buýt đưa đón hành khách đến sân bay. Xe đón khách trước giờ bay 2h30p tại Rạp xiếc TW số 67-69 Trần Nhân Tông, Hai Bà Trưng, Hà Nội và tại khu vực xe đón khách của Công ty vận tải Việt Thanh, làn xe nhượng quyền cuối sảnh A, tầng 1, sân bay Nội Bài sau 30p giờ máy bay đáp thực tế. Xe trả khách tại 2 điểm là Rạp xiếc TW và 90 Yên Phụ, Tây Hồ, Hà Nội. Tại sân bay Nội Bài, điểm trả khách là Tầng 2, Ga đi nội địa, Sảnh B. Để sử dụng dịch vụ xe buýt của VietJetAir, bạn cần đặt vé trên website của Vietjet 24h trước giờ bay khởi hành. Giá vé: 40.000đ/lượt.

Dịch vụ trên từng chuyến bay: Trên các chuyến bay của VietJet Air phục vụ các suất ăn nóng có giá chung 50.000đ/suất, gồm các món ăn như: Hủ tiếu bò kho, Miến xào, Bánh cuốn thịt nướng, Mỳ ý sốt thịt bò, Bánh chưng chà bông, Thịt nướng Thái, Cơm gà. Ngoài ra hãng còn phục vụ các món nóng ăn liền như: Mỳ, Phở, Cháo đóng hộp. Về đồ ăn nhẹ, bạn có thể lựa chọn các loại bánh kẹo như: bánh Oreo, Choco Pie, hạt điều, khoai tây chiên, đậu phộng. Đồ uống trên các chuyến bay VietJet có giá từ 20.000đ đến 30.000đ, trong đó có rất nhiều loại đồ uống đa dạng như: sữa tươi, nước suối, nước ngọt, bia, cafe, trà...Với 9 món ăn nóng sốt, 20 món ăn liền và nhiều thức uống đa dạng do đầu bếp tại nhà hàng 5 sao lên thực đơn, hành khách sẽ có nhiều trải nghiệm tiện nghi và thú vị trên các chuyến bay của VietJet Air. Trên các chuyến bay của VietJet, hành khách còn có thể mua những món đồ lưu niệm có hình ảnh đặc trưng của hãng như: móc khóa, mũ lưỡi trai, túi xách du lịch, gối hơi, bịt mắt ngủ, chăn lười hay túi đựng điện thoại, túi đựng mỹ phẩm, áo thun hay thậm chí là mô hình máy bay VietJet. Ngoài ra, hành khách cũng có thể lựa cho mình những món quà cho trẻ em như: băng đô, gấu bông, móc khóa máy bay, bút chì, quần áo có logo VietJet.

· Dịch vụ giải trí trên các chuyến bay

o Các chuyến bay của VJA sẽ không còn quá dài vì hành khách sẽ được cung cấp một quyển tạp chí chuyên biệt theo từng tháng trên mỗi chuyến bay. Tạp chí Jetstar sẽ giúp khách hàng có thêm những lời khuyên du lịch tuyệt vời, như những đặc trưng của từng địa phương sắp đến hay sẽ đến trong tương lai. Các thông tin về thời trang, nhà hàng, lễ hội và những câu chuyện trong làng giải trí Việt Nam và quốc tế luôn được cập nhật liên tục.

· Trên các chuyến bay nội địa Việt Nam, khách hàng có thể mua sắm các vật dụng và quà lưu niệm cho riêng mình hay cho bạn bè và người thân với giá cả phải chăng.

· Sau khi cất cánh, mỗi hành khách Hạng Skyboss sẽ được cung cấp một Thiết Bị Video và tai nghe. Mỗi thiết bị chứa nhiều chương trình TV, nhiều bộ phim, video ca nhạc và chương trình cho trẻ em. Hành khách Hạng Business cũng có thể thưởng thức nhiều chương trình phát thanh.

· Đối với hạng Phổ Thông chỉ có một số lượng hạn chế Thiết Bị Video do đó hành khách có thể yêu cầu và thanh toán tiền thuê thiết bị vào thời điểm mua vé hoặc khi lên máy bay. Hành khách sẽ có thể được yêu cầu trình giấy tờ tùy thân để thuê Thiết Bị Video.

· Trong khoang hành khách hạng Phổ Thông, cũng sẽ có một số màn hình dọc theo lối đi chiếu phim và các chương trình truyền hình. Hành khách có thể mua một bộ tai nghe dùng nhiều lần khi lên máy bay để thưởng thức những chương trình này hoặc nhiều chương trình phát thanh cũng luôn sẵn sàng phát sóng phục vụ.

· Có thể mua các đồ dùng cho trẻ em chơi trong khoang Hạng Skyboss và khoang Hạng Phổ Thông.

· Trên các chuyến bay đi/đến New Zeland của VJA, khách hàng có thể xem phim, chương trình truyền hình, phim hoạt hình, video ca nhạc hoặc nghe những bản nhạc mới nhất. VJA cũng cung cấp tạp chí của hãng trên chuyến bay, qua đó cung cấp cho khách hàng những lời khuyên đi lại tuyệt vời.

· Dịch vụ chọn chỗ ngồi

VJA đảm bảo tất cả Hành khách đều có chỗ ngồi trên máy bay. Hơn thế nữa VJA có nhiều lựa chọn để khách hàng có thể chọn được chỗ ngồi ưa thích của mình.

Chỉ cần trả thêm một số tiền nhỏ, hành khách mua vé loại giá Starter có thể mua bất cứ chỗ ngồi thông thường nào còn trống.

· Ký gửi hành lý trên máy bay

VJA cố gắng bảo đảm hành khách được nhận lại hành lý đúng giờ và nguyên

trạng. Nếu không may mà hành lý của khách hàng bị thất lạc hoặc hư hại, thì liên hệ ngay với VJA tại sân bay đến để được giải quyết một cách kịp thời và hợp lý.

· Bảo hiểm

Hãng hàng không Vietjet luôn quan tâm và thấu hiểu khách hàng, luôn mong muốn khách hàng có một chuyến đi tốt đẹp. Một chuyến đi mà Quý khách sẽ không phải lo lắng gì trong suốt hành trình. Cho dù là một chuyến du lịch hay công tác, bảo hiểm du lịch phù hợp sẽ là một yếu tố quan trọng mà Quý khách không nên bỏ qua.

Với Vietjet TravelCare, khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm khi đã được bảo vệ tốt nhất trước những trở ngại trong chuyến đi như tai nạn, mất hành lý hoặc giấy tờ tùy thân, bị hủy chuyến bay và những trở ngại khác. Bảo hiểm du lịch Vietjet TravelCare do Công ty TNHH Bảo hiểm Chubb Việt Nam cung cấp tại www.vietjetair.com

Các dịch vụ khác

1. Dịch vụ cho khách cần hỗ trợ xe lăn:

a. Là dịch vụ trợ giúp cho hành khách khuyết tật hoặc hành khách có thể trạng yếu, không thể tự đi lại bình thường, cần trợ giúp xe lăn khi sử dụng dịch vụ hàng không. Khách cần sự hỗ trợ xe lăn được chia làm 3 loại sau:

- Khách cần hỗ trợ trên sân đỗ (Wheelchair Ramp- WCHR): Là hành khách cần sự hỗ trợ di chuyển dưới mặt đất (bao gồm trong nhà ga, trên sân đỗ). Khách có khả năng tự di chuyển lên, xuống tàu bay và trong khoang hành khách của tàu bay.

- Khách cần hỗ trợ lên xuống tàu bay (Wheelchair Step- WCHS): Là hành khách cần sự hỗ trợ di chuyển dưới mặt đất (trong nhà ga, trên sân đỗ), di chuyển lên xuống tàu bay. Khách có khả năng tự di chuyển trong khoang hành khách của tàu bay.

- Khách cần hỗ trợ trên tàu bay ((Wheelchair Cabin- WCHC): Là hành khách cần sự hỗ trợ di chuyển dưới mặt đất (trong nhà ga, trên sân đỗ), di chuyển lên xuống tàu bay và di chuyển trong khoang hành khách của tàu bay. Khách không có khả năng tự di chuyển ở mọi vị trí.

2. Dịch vụ cho khách khiếm thị (Blind- BLND):

a. Là dịch vụ trợ giúp cho hành khách mất khả năng cảm nhận thị giác một phần hoặc hoàn toàn, cần hỗ trợ đặc biệt.

b. Điều kiện chấp nhận vận chuyển:

- Khách khiếm thị có người đi cùng: Chấp nhận vận chuyển như khách thông thường. Người đi cùng phải từ 18 tuổi trở lên, đủ sức khỏe và khả năng cảm nhận thị giác để hỗ trợ khách khiếm thị; Mỗi hành khách có thể đi kèm tối đa 02 hành khách khiếm thị.

- Khách khiếm thị không có người đi cùng:

• Khách cần phải đặt dịch vụ trước 24 tiếng so với giờ khởi hành dự kiến qua Phòng vé và Tổng đài của Vietjet.

• Hành khách có khả năng tự ăn uống và tự phục vụ bản thân trong suốt quá trình vận chuyển.

• Khách khiếm thị phải có người hỗ trợ tại sân bay khởi hành và sân bay đến.

3. Dịch vụ cho khách khiếm thính (Deaf- DEAF):

a. Là dịch vụ trợ giúp cho hành khách mất khả năng cảm nhận thính giác một phần hoặc hoàn toàn, cần hỗ trợ đặc biệt.

b. Điều kiện chấp nhận vận chuyển:

- Khách khiếm thính có người đi cùng: Chấp nhận vận chuyển như khách thông thường. Người đi cùng phải từ 18 tuổi trở lên, đủ sức khỏe và khả năng cảm nhận thính giác để hỗ trợ khách khiếm thính.

- Khách khiếm thính không có người đi cùng:

• Khách cần phải đặt dịch vụ trước 24 tiếng so với giờ khởi hành dự kiến qua Phòng vé và Tổng đài của Vietjet.

• Hành khách có khả năng tự ăn uống và tự phục vụ bản thân trong suốt quá trình vận chuyển.

4. Khách mua thêm ghế (Extra seat- EXST):

a. Là dịch vụ cung cấp cho hành khách có khổ người quá cỡ, cần sử dụng hai ghế ngồi cạnh nhau trên cùng chuyến bay; hoặc khách có nhu cầu mua thêm ghế để ngồi thoải mái.

b. Điều kiện chấp nhận vận chuyển:

Hành khách có nhu cầu cần liên hệ với nhân viên Phòng vé, Đại lý và Tổng đài của Vietjet để mua thêm ghế.

Mức phí áp dụng cho ghế mua thêm như mức phí mua thêm 01 chỗ tại thời điểm khách đặt dịch vụ.

5. Khách là phụ nữ có thai (Pregnant- PREG):

Hành khách đang trong quá trình thai kỳ có nhu cầu đi lại bằng máy bay được yêu cầu phải thông báo cho Hãng chuyên chở tại sân bay và thỏa mãn các điều kiện sau:

a. Khách có thai được yêu cầu ký cho Hãng hàng không.

b. Khách có thai trên 27 tuần đến 32 tuần:

- Khách được yêu cầu phải xuất trình được sổ/giấy khám thai thỏa mãn các điều kiện sau:

• Do các bác sĩ chuyên khoa xác nhận.

• Lần khám gần nhất không quá 07 ngày so với ngày khởi hành thực tế.

• Xác nhận tình trạng sức khỏe của khách và thai nhi tốt hoặc bình thường. Đối với tình trạng bất thường khách phải hoàn tất các thủ tục đảm bảo đủ sức khỏe thực hiện hành trình.

c. Khách có thai trên 32 tuần: VJC từ chối vận chuyển.

d. Đối với tình trạng sức khỏe của khách không bình thường; mang song thai trở lên; hoặc có thai bằng phương pháp thụ tinh nhân tạo; hoặc thai nhi phát triển không bình thường phải hoàn tất các thủ tục đảm bảo đủ sức khỏe thực hiện hành trình theo hướng dẫn như khách phải xác nhận sức khỏe trước chuyến bay.

Hành khách là người có công với cách mạng, người khuyết tật, người cao tuổi, phụ nữ có thai và hành khách đi cùng trẻ sơ sinh được ưu tiên phục vụ tại phòng vé, sân bay và trên tàu bay.

7. Skyboss:

Phòng chờ sang trọng

Bạn được tiếp đón trong không gian phòng chờ sang trọng để thư giãn, làm việc, giải trí với các tiện nghi sẵn sàng trong lúc chờ đợi chuyến bay.

• Khu vực riêng tư và yên tĩnh

• Nội thất sang trọng

• Mạng Internet, wifi miễn phí

• Danh mục ấn phẩm báo/ tạp chí đa dạng

• Dịch vụ quầy bar, đồ ăn nhẹ

• Đội ngũ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp

Tùy thuộc cơ sở hạ tầng của từng sân bay, một số tiện nghi nêu trên có thể được linh hoạt thay đổi

Dịch vụ ưu tiên dành riêng cho bạn

Với SkyBoss, bạn được tận hưởng những dịch vụ ưu tiên tại sân bay:

• Ưu tiên làm thủ tục check- in

• Ưu tiên phục vụ hành lý

• Miễn cước 30 kg hành lý ký gửi & 10kg hành lý xách tay

• Ưu tiên chọn chỗ ngồi trên chuyến bay

• Phục vụ xe riêng ra máy bay

• Phục vụ 01 thức uống & 01 suất ăn nóng trên tàu bay

Chính sách giá vé linh hoạt

• Miễn phí thay đổi chuyến bay, ngày bay, hành trình bay (*)

• Thay đổi trước 3 giờ so với giờ khởi hành dự kiến

• Yêu cầu thay đổi thực hiện qua các kênh:

8. Dịch vụ chọn chỗ ngồi:

2. Giá trị cảm tính

Tin tưởng và minh bạch trong chuyến bay: Kiểm tra tình trạng chuyến bay, cập nhật tình hình máy bay trong khi bay; thương hiệu uy tín.

Tiện lợi: Đặt vé, thuê xe, khách sạn online.

Được tôn trọng: nhân viên phục vụ niềm nở, nhiệt tình.

Được ân cần quan tâm: giải đáp thắc mắc khi cần, phục vụ ăn uống, hướng dẫn đi lại trên máy bay.

Thân thiện với môi trường và xã hội: giảm hiểu ứng nhà kính bằng giảm tiêu thu

năng lượng, tài nguyên nước và tái sử dụng rác thải trong các lĩnh vực hoạt động, xác định lượng khí thải từ các chuyến bay đạt chuẩn "thân thiện với môi trường".

II. Price – Giá

1 Phân tích chi phí:

Vietjet đã áp dụng song song chiến lược hoạt động và chiến lược tài chính để kiểm soát sự ảnh hưởng của giá nhiên liệu đến lợi nhuận Công ty, bao gồm: kiểm soát quá trình tiếp nhiên liệu máy bay tại các sân bay, tìm kiếm các nhà cung cấp mới có giá thấp hơn và tích cực quản lý việc mua nhiên liệu, lựa chọn sân bay có giá nhiên liệu tốt để tra nạp. Ngoài ra, Công ty cũng theo dõi giá nhiên liệu dựa trên chỉ số MOPS.

2.Lựa chọn phương pháp định giá:

Vietjet dùng chiến lược giá cạnh tranh kết hợp với chiến lược giá dựa vào chi phí, đưa ra mức giá cạnh tranh với những hãng hàng không giá rẻ khác như Jetstar Pacific ( có những mức giá xấp xỉ và ngang bằng) tạo lợi thế cạnh tranh cho hãng, ngoài ra hãng còn giảm giá vé bằng cách thiết giảm những chi phi không cần thiết như:

+ Cắt giảm chi phí in vé máy bay

+ Chỉ dùng một loại máy bay

+ Tối thiểu thiết bị chọn thêm trên máy bay

+ Các dịch vụ ăn uống, báo chí miễn phí được loại bỏ

+ Giảm bớt các chi phí tại sân bay

3 Quyết định giá

Vietjet áp dụng chiến lược giá rẻ với khẩu hiệu: " giá rẻ hơn, bay nhiều thêm"

Bảng giá vé:

Từ Tp.HCM đi/ hạng vé( VNĐ)

Hà Nội

Đà Nẵng

Singapore

Bangkok

Be U

850.000

500.000

930.000

640.000

U plus

960.000

610.000

1.040.000

750.000

couple

1.920.000

1.220.000

2.090.000

1.495.000

groupz

850.000

500.000

930.000

640.000

Bảng giá trên là bảng giá thấp nhất:

· Giá vé 1 chiều

· Đã bao gồm thuế và các chi phí khác

· Giữa vé mua ngay và vé đặt trước hai tháng chênh lệch nhau 200.000đ

Điểm khác biệt giữa các giá vé:

Be U

U plus

Couple

Groupz

Miễn phí 10kg hành lý xách tay.

Miễn phí cấp thẻ thành viên.

Miễn phí 10kg hành lý xách tay.

Miễn phí cấp thẻ thành viên.

Miễn phí lựa chọn chỗ ngồi.

Miễn phí 15kg hành lý ký gửi.

Miến các phụ phí( đổi tên, ngày giờ,...)

Miễn phí 10kg hành lý xách tay.

Miễn phí cấp thẻ thành viên.

Miễn phí lựa chọn chỗ ngồi.

Miễn phí 20kg hành lý ký gửi.

Miễn các phụ phí( đổi tên, ngây giờ,...)

Quà từ Vietjet.

Miễn phí 10kg hành lý xách tay.

Miễn phí cấp thẻ thành viên.

Được hoàn trả trước 1 tháng.

MiỄn phí 60kg hành lý ký gửi.

Miễn các phụ phí( đổi tên, ngày giờ,...)

Quà từ Vietjet.

4. giá dịch vụ tăng thêm

4.1 Giá dịch vụ chọn chỗ ngồi

Phí dịch vụ chọn chỗ ngồi của Vietjet Air

Phương thức thanh toán:

Thanh toán trực tiếp: Visa, Master,JCB, Amex, Smartlink. Thanh toán sau: phòng vé, đại lý Vietjet Air.

Mua vé skyboss, khách hàng sẽ được sử dụng phòng chờ bao gồm các dịch vụ miễn phí như:

Bạn sẽ được tiếp đón ở một không gian sang trọng để thư giãn, làm việc hay giải trí trước lúc bay Phục vụ suất ăn, đồ uống Wifi

3. Place - Phân phối

Trong số các đường bay mới mở, Vietjet ưu tiên mở tuyến quốc tế. Tính đến tháng 9/2017, Vietjet đã mở 12 tuyến quốc tế trong khi chỉ mở thêm 2 tuyến bay trong nước. Hiện nay, trong tổng số 76 đường bay của Vietjet, đã có tới 38 đường bay quốc tế chiếm 50% tổng số đường bay với tổng số giờ bay nhiều hơn nội địa.

Đối với Vietjet Air, hãng chọn 2 kênh phân phối chính là hệ thống phòng vé tại các nước và mua vé online qua website:

Để mua vé, khách hàng có thể đăng ký và thanh toán trực tuyến bằng các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa đã được chấp nhận thanh toán, hoặc liên hệ với các đại lý chính thức của Vietjet Air. Ngoài ra, để tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa, Vietjet còn tiến hành phân phối vé máy bay online qua website của hãng.

Khách hàng có thể thanh toán bằng các hình thức sau:
1. Thanh toán trực tiếp trên trang web của Vietjet (www.vietjetair.com) bằng các loại thẻ:
1.1 Thanh toán bằng thẻ tín dụng/ ghi nợ Visa Card , Master Card, American Express, JCB.
1.2 Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa qua cổng Smartlink.
2. Thanh toán sau tại các phòng vé của hãng và tại các Ngân hàng thông qua quầy giao dịch, Internet Banking, máy ATM/POS.

Hiện nay Vietjet Air đang khai thác 22 đường bay với 16 điểm đến chủ yếu trong khu vực Châu Á như: Đài Loan, Hong Kong, Hàn Quốc, Singapore, Myanmar, Thái Lan, Malaysia, Cambodia.

Phòng vé:

Phòng vé Vietjet tại Tp. Hồ Chí Minh và khu vực miền Nam

Vietjet hiện có khoảng 30 phòng bán vé tại Việt Nam và một số nước châu Á, đặc biệt là thái lan.

Khách hàng có thể liên hệ với tổng đài bán vé của Vietjet qua

Điện thoại:

1900 1886

Email:

[email protected]

Hiện nay Vietjet Air đang khai thác 22 đường bay với 16 điểm đến chủ yếu trong khu vực Châu Á như: Đài Loan, Hong Kong, Hàn Quốc, Singapore, Myanmar, Thái Lan, Malaysia, Cambodia.

III. Chiến lược chiêu thị:

Chiêu thị tích hợp – Sự phối hợp IMC (Intergrated Marketing Communication): các công cụ chiêu thị được thực hiện đang xen, hỗ trợ lẫn nhau để mang lại hiệu quả cao nhất.

Trong các hoạt động chào hàng cá nhân, VA kết hợp giá máy bay miễn phí hoặc giá rẻ bất ngờ để thu hút khách hàng đến với các gian hàng của mình tại các hội chợ, kèm với đó là các mẫu quảng cáo được trình chiếu ngay tại khu vực gian hàng. Hơn thế nữa trước khi hội chợ diễn ra, trên website cũng như Fanpage có những thông báo cho những khách hàng quan tâm biết về sự kiện sắp xảy ra, đồng hành với sự kiện chính thì VA có các sự kiện bên lề trên trang mạng xã hội để tặng voucher cho khách hàng khi đến tham gia hội chợ thông qua các trò chơi đơn giản.

1. Các công cụ chiêu thị:

1. Qu ảng cáo:

a) Truyền hình: các clip quảng cáo

TVC của VJA tập trung vào hình ảnh các tiếp viên trẻ trung năng động với câu nói " xin chào chúng tôi đại diện cho hãng hàng không thế hệ mới VjA". Cũng với đó thể hiện phương châm "tạo cơ hội bay cho mọi nhà" với sự xuất hiện của giáo viên, nhân viên văn phòng cho tới người bán phở, bán xôi,... các câu slogan của hãng "đi máy bay dễ dàng như ăn phở" hay "giá rẻ hơn, bay nhiều thêm cũng được nhấn mạnh.

Vietjes Air quảng bá thương hiệu của mình tới khách hàng bằng TVC thể hiện bản sắc riêng của hãng, TVC đạt được sản xuất năm 2011 đến nay chưa hề có thêm 1 TVC mới nào

b) Quảng cáo ngoài trời:

Các banner, bảng hiệu được đặt ngoài trời, trước các đại lý phòng vé được thiết kế với hình ảnh, màu sắc nổi bật đặc trưng của thương hiệu VJA. Đặt các poster và phát các tờ rơi quảng cáo tại các khu vực bán vé.

c) Mạng internet

Qua Website: website của Vietjes Air có tên miền là www.vietjesair.com , giúp khách hàng dễ dàng truy cập khi tìm kiếm thông tin với từ khóa "vietjet air", tên miền ngắn gọn dễ nhớ giúp khách hàng dễ nhận dạng và truy cập. Với giao diện sử dụng các màu sắc đặc trưng của thương hiệu: trắng, đỏ, vàng, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Vietjes cũng liên hệ đặt các banner quảng cáo trên các trang báo mạng, các trang du lịch lữ hành

Qua mạng xã hội: VA đã lập fanpage " VietJet Air.com" trên facebook đạt hơn 46 nghìn lượt thích, 48 nghìn lượt theo dõi.

Kênh youtube: Vietjet có 21 589 người đăng ký

Viral vedeo gần nhất là "Hè phải bay" do Min và Mr.A thể hiện được tung ra vào ngày 10/06/2018 có trên 266 ngàn lượt view và hơn 1,6 ngàn lượt like. Qua vedeo, Vietjet air đã thể hiện những gì: Hãy để mùa hè này của bạn ngập tràn những câu chuyện thú vị ở các vùng đất khác nhau, gặp gỡ những người bạn mới. Hè phải bay, bay phải Vietjet nhé! Vietjet sẽ luôn đồng hành cùng bạn, cùng mùa hè nhiều niềm vui của bạn. Ngoài ra, người xem còn thấy được bữa ăn do Vietjet cung cấp, thái độ phục vụ của nhân viên, ý thức của hành khách trên chuyến bay của Vietjet Air; cả vấn đề giới tính cũng được đề cập một cách rất dễ thương.

2. Khuyến mãi:

VJA đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi và gửi email thông báo đến từng khách hàng. Các chương trình khuyến mãi rất được quan tâm, thông tin liên quan đến việc đặt vé khuyến mãi đều được đăng tải lên website của VA để thuận lợi cho khách hàng về việc tìm hiểu và tham khảo giá.

Hiện nay, từ ngày 08/06 đến ngày 05/07/2018 đang có chương trình hoàn ngay 500.000 đồng khi thanh toán vé Vietjet bằng thẻ tín dụng Shinhan.

Đối với vấn đề săn vé giá rẻ, Vietjet đang tổ chức chương trình 12h00 rồi Vietjet thôi, săn vé chỉ từ 0 đồng được tổ chức đến ngày 21/07/2018 tại website:

khuyến mãi nhân dịp lễ tết: Đón Tết Nguyên đán Mậu Tuất 2018, Vietjet tung 1.220.000 vé "giá sốc" chỉ từ 0 đồng (*) với 3 ngày siêu khuyến mại 27, 28, 29/9/2017 vào khung giờ vàng 12h-14h. Vé khuyến mại áp dụng trên tất cả đường bay trong nước và quốc tế đến Seoul, Busan (Hàn Quốc)/ Hong Kong/ Cao Hùng, Đài Bắc, Đài Trung, Đài Nam (Đài Loan)/ Singapore/ Bangkok (Thái Lan)/ Kuala Lumpur (Malaysia)/ Yangon (Myanmar)/ Siem Reap (Campuchia) cho thời gian bay từ 01/11/2017 – 31/3/2018.Vé được mở bán trên các kênh của hãng vào khung giờ vàng 12h-14h tại website www.vietjetair.com, trên điện thoại Smartphone https://m.vietjetair.com và Facebook www.facebook.com/vietjetvietnam, mục "Đặt vé", thanh toán ngay bằng các loại thẻ Visa/ Master/ AMEX/ JCB/ KCP/ thẻ ATM của 32 ngân hàng lớn tại Việt Nam (có đăng ký Internet Banking).

3. Marketing trực tiếp:

Khách hàng nhận các thông tin khuyến mãi qua email trên website: vietjet.com

Khách hàng tìm hiểu thông tin và đặt vé trực tuyến qua website: vietjet.com của VJA một cách tiện lợi, nhanh chóng.

Khách hàng có thể gọi trực tiếp đến tổng đài của VA để đặt vé và hỏi thông tin. Số điện thoại của Vietjet Air: 1900 1886

Khách hàng tìm hiểu thông tin về các chiến bay tại các kios đặt tại sân bay.

4. PR:

Hãng hàng không "sexy" đã có nhiều chiêu thức PR ấn tượng. Năm 2013, Vietjet mời Ngọc Trinh cùng dàn người mẫu nóng bỏng, mặc bikini tạo dáng bên máy bay, làm cho thương hiệu vietjet nổi đình đám. Theo tính toán của CAPA, mức độ nhận diện của thương hiệu Vietjet Air tại Việt Nam đã lên tới 98%. Đây là yếu tố rất quan trọng vì hầu hết người Việt vẫn mua vé qua đại lý thay vì đặt trực tiếp trên internet. "Giấc mơ bay cho mọi người dân Việt Nam" mà Vietjet khơi gợi là một giấc mơ đẹp trong một thị trường có tầng lớp trung lưu đang tăng trưởng mạnh như Việt Nam.

Tiếp tục với hình ảnh hãng hàng không bikini

Với bộ lịch mới 2018, VietJet Air vẫn theo đuổi hình ảnh các người mẫu bikini. Đặc biệt, trong đó có siêu mẫu Celine Farach, 20 tuổi, đang "làm mưa làm gió" với danh xưng "Cô nàng nóng bỏng nhất mạng xã hội".

Mới đây, Vietjet đã gây sốc cho cộng đồng trong việc đưa người mẫu lên chuyến bay đón U23 Việt Nam. Nhiều ý kiến cho rằng đây là hình thức PR rẻ tiền, không phù hợp với sự kiện long trọng. Dù đã nhận được không ít lời khen cho việc Vietjet đưa tận dụng tốt thời cơ, PR đúng thời điểm, hãng hàng không sexy vẫn không tránh khỏi sự lên án mạnh mẽ của cư dân mạng.

IV. People – Con người

Vietjet đang có 154 phi công, 303 tiếp viên bao gồm cả người nước ngoài, 30 nhân viên điều hành bay và 260 nhân sự kỹ thuật.

Tuyển dụng

Tuyển dụng vào tháng 9 hằng năm, hãng luôn có kế hoạch cụ thể về tuyển dụng, đào tạo theo từng tháng.

Các đợt tuyển dụng của Vietjet được tổ chức công khai, nghiêm túc. Các vòng thi được thiết kế chuyên nghiệp, khoa học để các ứng viên có điều kiện phô diễn năng lực, kỹ năng ứng xử, sự trẻ trung, bền bỉ và năng động...

Nhân lực

Cán bộ công nhân viên trong Công ty tính đến thời điểm 2017 là 2.435 người

Nhân lực của VietJet chủ yếu thuộc chuyên ngành hàng không như cán bộ quản lý, phi công, thợ kỹ thuật tàu bay, nhân viên điều phái bay, nhân viên phục vụ mặt đất, tiếp viên hàng không... được tuyển dụng và đào tạo trong nước và từ nước ngoài.

Ngoài nguồn nhân lực đã có sẵn kinh nghiệm hàng không, Vietjet còn tuyển dụng đầu vào từ các trường đại học, cao đẳng, các cơ sở đào tạo chuyên ngành hàng không khác trong và ngoài nước. Số nhân viên này sẽ được hãng tiếp tục đào tạo theo các tiêu chuẩn của ngành hàng không tại trung tâm đào tạo của Vietjet trước khi tham gia vào dây chuyền khai thác.

Đối với đội ngũ phi công, Vietjet hiện có khoảng 22% phi công Việt Nam, số còn lại đến từ hơn 30 quốc gia khác trên thế giới. Với mục tiêu xây dựng Vietjet thành hãng hàng không đa quốc gia toàn cầu nên việc có nhiều nhân viên người nước ngoài (phi công, tiếp viên, nhân viên kỹ thuật) là phù hợp với mục tiêu và định hướng phát triển của Vietjet.

Trung bình mỗi tháng, hãng hàng không này nhận 1 máy bay và cần chuẩn bị 10 phi công, 18 tiếp viên cho máy bay A320 và 23 tiếp viên cho máy bay A321

Đào tạo

Có bốn tiêu chí chính trong đào tạo tiếp viên của Vietjet, đó là: Ý thức an toàn; Tiêu chuẩn hóa; Chuyên nghiệp hóa; Đảm bảo chất lượng.

Công ty thành lập Trung tâm Đào tạo (VTC) ngay từ những năm đầu hoạt động để phục vụ cho công tác huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân sự. Bên cạnh đó chương trình hợp tác với Airbus xây dựng Học viện Vietjet được trang bị Simulator đi vào hoạt động từ cuối năm 2017 sẽ góp phần nâng cao hơn nữa năng lực và hiệu quả đào tạo phi công của VietJet.

Vietjet hoàn toàn không phụ thuộc nguồn trong nước. Chính sách, chế độ của chúng tôi theo các mặt bằng quốc tế giống như Singapore Airlines, Emirates và không phân biệt người Việt hay người đến từ các quốc gia khác. Hằng năm, Phòng Nhân sự của Vietjet đều khảo sát về lương của các hãng hàng không trong khu vực và thế giới để có cơ chế trả lương và các loại phụ cấp, hỗ trợ đào tạo, nhà ở... phù hợp với điều kiện của Việt Nam và mặt bằng quốc tế để giữ chân nhân viên.

Lương tiếp viên hàng không Vietjet Air

Tùy vào doanh thu của hãng mà việc trả lương cho nhân viên sẽ được điều chỉnh sao cho phù hợp. Chính nhờ tình hình kinh doanh phát triển, tiềm lực bay hết sức năng động mà mức đãi ngộ cho nhân viên Vietjet chắc chắn sẽ không ngừng tăng lên và lương tiếp viên hàng không Vietjet Air sẽ cao hơn nữa.

Thu nhập bình quân của các phi công đang "đầu quân" tại đây lên tới 180 triệu đồng/tháng – tương đương 2,16 tỷ đồng/năm. Ngoài ra, nhân viên hãng hàng không Veitjet cũng được nhận thêm các khoản phụ cấp như ngoài giờ, tiền ca, đãi ngội về sức khỏe,...

Những ưu đãi của hãng hàng không Vietjet dành cho nhân viên

· được hưởng mức lương cao hết sức ưu đãi

· có cơ hội được làm việc trong môi trường quốc tế đầy chuyên nghiệp.

· có khả năng được thăng tiến và được đào tạo tại nước ngoài.

Tiêu chuẩn tuyển dụng

· Nam/nữ trong độ tuổi từ 20 đến 30.

· Nam cao từ 1m60 đến 1m75, nữ cao 1m60 – 1m75. Tuy nhiên đối với nữ đã có kinh nghiệm từng làm tiếp viên hàng không, chiều cao có thể chấp nhận là 1m58.

· Tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên

· TOEIC đạt 400 trở lên hoặc IELT tương đương.

· Có khả năng thích ứng được với môi trường năng động, linh hoạt.

· Tháo vát, nhanh nhẹn, có khả năng truyền đạt, tự tin và giao tiếp tốt

· Yêu thích ông việc

Trang phục đối với nữ:

· Quần đùi ca rô quá gối

· Áo sơ mi ngắn tay

· Mũ ca nô

· Mang vớ màu da (nếu có), không được mang vớ màu khác

· Trang điểm đậm nét

Trang phục đối với nam

· Quần tây

· Áo sơ mi ngắn tay

So sánh với các hãng hàng không khác, hiện đang sử dụng mẫu đồng phục được cho là khá khác biệt và đôi phần táo bạo hơn so với các hãng khác Từ màu sắc đến thiết kế rất nổi bật tại nên sự năng động, trẻ trung nhưng cũng gây ra không ít ít kiến trái chiều.

Chính sách thăng tiến

Công ty có chính sách khen thưởng xứng đáng với các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc, sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong sản xuất mang lại hiệu quả kinh doanh cho Công ty qua chương trình đánh giá Chỉ số đo lường kết quả hoạt động (KPI) được thực hiện định kỳ 6 tháng/lần.

Phi công làm việc tại Vietjet có cơ hội được đào tạo thành cơ trưởng và thăng tiến thành giáo viên, kiểm tra viên, thanh tra viên của ngành hàng không

Chế độ làm việc

Người lao động làm việc trong Công ty đều được Công ty ký kết hợp đồng lao động và được tham gia đầy đủ các chế độ bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp. Công ty thực hiện chế độ làm việc, chế độ nghỉ ngơi đối với người lao động như chế độ làm thêm giờ, chế độ nghỉ Lễ, Tết, phép, chế độ thai sản, chăm sóc con nhỏ... theo đúng quy định của pháp luật lao động.

5. Proces – Quy trình

1. Quy trình đặt vé giá rẻ:

1. Quy trình đặt vé và thanh toán

khách hàng có thể đặt vé theo 1 trong các cách sau:

gọi điện đến tổng đài để đặt chỗ hoặc đặt vé qua website

sau đó nhận được tin nhắn bao gồm: tên, mã thanh toán, số tiền, chuyến bay, thời hạn thanh toán.

thanh toán vé máy bay:

Trực tiếp tại Agribank

Hoặc Gửi tin nhắn vào APayBill của Agribank

Hoặc Thanh toán bằng ứng dụng Mobile Banking của Agribank

Nhận vé máy bay điện tử

Hành khách làm thủ tục tại đầu sân bay

Cuối cùng, VJA Xử lý phát sinh sau bán (hoãn, dời lịch bay...)

3.Quy trình hoàn vé

Quy trình hoàn vé máy bay:

1. Gọi đại lý Vietjet theo hotline 1900636065

2. Cung cấp họ tên khách hàng, mã số đặt chỗ( code vé), ngày khởi hành và hành trình bay để nhân viên phòng vé kiểm tra điều kiện vé

3. Tổng đài sẽ hỗ trợ khách hàng thủ tục hoàn vé khi đủ điều kiện hoàn vé

Việc quy định thủ tục và giờ giấc hoàn vé tại VJA khá thuận tiện, rõ ràng và hợp lý; tuy nhiên thời gian hoàn tiền lại cho khách hàng là khá lâu (12 tháng), điều này có thể làm cho khách hàng không hài lòng, mất tin tưởng vào công ty.

4. QUY TRÌNH KHIẾU NẠI – BỒI THƯỜNG CỦA VIETJET

Nhân viên ở quầy tiếp viên có trách nhiệm tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.

Đối với các trường hợp chậm chuyến, hành khách phải chờ chuyến bay mới chỉ có quy định nhà vận chuyển có các hình thức hỗ trợ hành khách.

Khách hàng đã đặt chỗ trên chuyến bay của Vietjet nhưng chuyến bay lại bị trễ: Tùy theo từng trường hợp cụ thể, mức thời gian lịch bay thay đổi cụ thể, Vietjet sẽ có các phương án hỗ trợ hoặc bồi thường đúng theo chính sách của Hãng cũng như qui định của Bộ Giao Thông Vận Tải.

Nếu đặt vé trên chuyến bay của Vietjet nhưng chuyến bay bị hủy sẽ được hỗ trợ như thế nào?
Trong trường hợp chuyến bay bị hủy Vietjet sẽ đưa ra các phương án hỗ trợ để hành khách có thể chọn lựa:
- Chuyển sang chuyến bay cùng chặng gần nhất (còn chỗ).
- Chuyển sang các chuyến bay cùng chặng bất kỳ (còn chỗ) nhưng không muộn sớm/muộn hơn 72 tiếng so với giờ khởi hành dự kiến.
- Chuyển sang chuyến bay khác có hành trình tương đương để hành khách có thể đến được điểm đến trên hành trình.
- Bảo lưu giá trị vé trong vòng 180 ngày hoặc hoàn vé.

Tuy nhiên đối với trường hợp khách hàng bị trễ chuyến ảnh hưởng đến kế hoạch nối chuyến của khách hàng thì Vietjet không chịu trách nhiệm dưới bất kỳ hình thức nào về việc nối chuyến, kể cả trường hợp quý khách nhỡ chuyến bay tiếp theo vì Vietjet chỉ vận chuyển đơn chặng.

Khách hàng muốn gửi thông tin phản hồi đến Vietjet phải gửi thông tin đến địa chỉ nào? Hoặc liên hệ với ai?

Khách hàng có thể gửi thông tin đến địa chỉ email: [email protected] hoặc liên hệ tổng đài hỗ trợ khách hàng 19001886, tổng đài viên sẽ tiếp nhận thông tin và phản hồi kết quả đến Quý khách trong vòng từ 3 đến 5 ngày làm việc

4. Quy trình bảo dưỡng:

Sau mỗi chuyến bay, nhân viên kỹ thuật sẽ kiểm tra thông số của máy bay.

Đối với việc bảo dưỡng máy bay sẽ được thực hiện định kỳ, sau 600 giờ bay sẽ bảo dưỡng một lần

Những sự cố máy bay hy hữu vẫn xảy ra nên quy trình hoạt động và bảo dưỡng tuân thủ quy định ngặt nghèo để tránh những sự cố này. VJA bảo dưỡng máy bay bằng cách tháo tung động cơ, thân vỏ và kiểm tra kỹ đến từng con ốc:

Đặt máy bay lên giá đỡ

Mở võ động cơ

Kiểm tra đến từng con ốc, từng sợi dây điện

Tất cả đều được lưu dữ hồ sơ

Kiểm tra cả từng thanh cánh quạt

Các tuy ô dầu thuỷ lực, ống dẫn nhiên liệu là nơi cần kiểm tra kỹ nhất.

Các dụng cụ bảo dưỡng rất khác so với đồ cơ khí thông thường

Đo áp xuất lốp.

Đo áp lực và hoạt động từng đường ống.

Có thiết bị phải tháo ra cho vào máy thử.

Có đến 20 người cùng làm việc một lúc để đồng loạt kiểm tra các phần của máy bay.

Chuẩn bị kéo máy bay ra khỏi xưởng, quy trình bảo dưỡng thường kéo dài 2-3 ngày.

Xưởng bảo dưỡng nằm nối liền với đường băng để tiện đưa máy bay ra vào.

Ngoài làm bằng tay, các nhân viên bảo dưỡng sẽ nối máy tính vào để đo các thông số.

Có một số bộ phận muốn bảo dưỡng phải khởi động động cơ để kiểm tra.

Khi đã cất cánh thì tuyệt đối không được để xảy ra sự cố gì.

Ngày 12/3/2013, Cục Hàng Không Dân Dụng Việt Nam (CAAV) đã chính thức cấp chứng nhận bảo dưỡng máy bay (AMO – Approved Maintenance Organization) cho VietJetAir, dấu sự phát triển vượt bậc của hãng về vận hành và bảo dưỡng đội tàu bay mới & hiện đại A320. VietJetAir là hãng hàng không đầu tiên đã đảm bảo các tiêu chuẩn này trong thời gian sớm nhất. Đây là niềm vui lớn của VietJetAir và đã khẳng định chất lượng kỹ thuật của hãng luôn đảm bảo tiêu chuẩn của Cục hàng không và quốc tế.

Với việc chính thức được phê chuẩn là Tổ chức bảo dưỡng máy bay AMO, VietJetAir sẽ hoàn toàn chủ động trong việc bảo trì, bảo dưỡng máy bay.. tiết kiệm thời gian và chi phí để mang đến cho hành khách các chuyến bay an toàn, đúng giờ, vui vẻ với chi phí tiết kiệm nhất. VietJetAir đã đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt liên quan đến trang thiết bị, nhân lực, chương trình đào tạo, quy trình hoạt động, hệ thống tiêu chuẩn an toàn và chất lượng.

5. Physical environment:

VietJetAir ký thoả thuận nguyên tắc với hãng sản xuất máy bay Airbus đặt hàng tổng cộng 100 máy bay các

loại dành cho VietJetAir, trong đó có 62 chiếc đặt mua, 30 chiếc là quyền mua thêm và 8 chiếc thuê với

thời gian nhận hàng đến 2022 với tổng giá trị giao dịch theo biểu giá của nhà sản xuất khoảng 9,1 tỷ USD.

VietJet muốn xây một sân bay giá rẻ cho riêng mình

VietJetAir đang khai thác một đội tàu bay mới và tân tiến nhất của Airbus là A320. Airbus A320 có thể

chuyên chở 180 hành khách. Máy bay có khoang hành khách rộng nhất trong tất cả các loại máy bay có

sức chứa dưới 250 hành khách. Đây cũng là loại máy bay có độ tin cậy cao với chi phí khai thác thấp.

IV. KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

VJA là hãng hàng không giá rẻ hàng đầu tiên tại Việt Nam, bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar Pacific mang sứ mệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay. Nhưng để tăng tính cạnh tranh lâu dài trong thời kỳ hội nhập thì VJA bắt buộc cần phải làm mới mình trong chiến lược marketing cho phù hợp với tình hình mới và mục tiêu chung của ngành hàng không.

Nhận thấy tiềm năng phát triển của ngành vận tải hàng không trong nước vẫn còn rất lớn lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam cũng tăng đều hàng năm. Đây chính là cơ hội phát triển cho ngành hàng không trong nước nói chung và cho VietJes Air nói riêng. Do đó VJA đã rất sáng suốt khi đưa ra chiến lược nhắm tới khách du lịch, biết coi trọng con người, đào tạo nhân viên và lấy lòng tin nơi khách hàng ,nhất là khách quốc tế, đồng thời mở rộng tới những người Việt Nam chưa từng đi máy bay.

Tổng công ty đã tập trung vào hai chiến lược là chiến lược giá và chiến lược xúc tiến hỗ trợ. Việc tập trung vào hai chiến lược cụ thể có thể tạo ra hiệu quả như Tổng công ty đã đạt được , đó là sự cạnh tranh lớn trong hệ thống hàng không. Mô hình hàng không giá rẻ cũng góp phần tạo động lực cho việc cải tiến và nâng cấp chất lượng cũng như các khâu dịch vụ phục vụ hành khách trên các chuyến bay của tất cả các hãng, giúp VJA tăng thị phần và đứng vững trong thị trường cạnh tranh, VJA cũng nhận định rằng chiến lược giá rẻ chính là chiến lược lâu dài mà công ty hướng tới.

Bên cạnh chiến lược giá rẻ thì công ty nên tập trung hơn nữa đến chiến lược sản phẩm, đặc biệt trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ bởi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, giá rẻ không đồng nghĩa với chất lượng thấp

Ngoài ra, công ty đã làm khá tốt chiến lược xúc tiến với sự đa dạng về hình thức, phương thức thực hiện, chính điều đó đã giúp VJA đến gần hơn với khách hàng, nâng cao uy tín của công ty trên thị trường hàng không. Tuy nhiên, bộ phận marketing của hãng đặc biệt là bộ phận marketing online cần cập nhật thường xuyên về các chương trình khuyến mãi giá rẻ đến các khách hàng đã từng đăng ký mua vé của hãng.

Nhìn chung, chiến lược mà VJA đưa ra đã có sự chuẩn bị cẩn trọng và chu đáo, có sự kết hợp với nhau, đồng thời cũng đã nghiên cứu kỹ lưỡng những bài học kinh nghiệm của các hãng hàng không thua lỗ tại Việt Nam để tránh lặp lại sai lầm, chính điều đó đã giúp VJA ngày càng hoàn thiện mình hơn và có những đối sách đứng đắn cho sự phát triển của công ty trong tương lai.

2. Kiến nghị

Việt Nam đang nổi lên là 1 điểm du lịch được ưa thích, số lượt khách đã vượt mốc 10 triệu trong năm 2016, tăng 26% so với năm trước. 9 tháng đầu năm 2017 con số tiếp tục tăng 30% so với cùng kỳ năm ngoái. Xu hướng này được dự báo sẽ còn kéo dài. Đây chính là cơ hội cho VietJet. Hiện hãng đã có các chuyến bay đều đặn tới Hàn Quốc, Đài Loan, Malaysia, Thái Lan và Campuchia. Trung Quốc – nguồn khách du lịch lớn nhất và tăng trưởng nhanh nhất – hiện mới có đường bay charter (chuyến bay thuê bao dành riêng cho du khách của một hãng lữ hành) nhưng sẽ sớm có đường bay chính thức. Hãng nên bắt đầu theo đuổi thương quyền 6 (là quyền lấy hành khách, hàng hoá, thư tín từ một quốc gia thứ hai đến một quốc gia thứ ba qua lãnh thổ thuộc nước của nhà khai thác, ví dụ vận chuyển khách từ Campuchia sang Nhật Bản đi qua sân bay Tân Sơn Nhất). Nếu thành công, VietJet có thể mở ra 1 giai đoạn tăng trưởng mới khi mà thị trường nội địa bị bão hòa. Vị trí địa lý của Việt Nam rất thuận tiện cho việc vận chuyển hành khách đi từ Đông Nam Á tới Đông Bắc Á.

Kết hợp quảng bá giá rẻ đi đôi với quảng bá sản phẩm Bảo Hiểm Du lịch để tăng hiệu quả thuyết phục khách hàng hơn bằng mục tiêu giá rẻ đi kèm với sự an toàn.

Thường xuyên kiểm tra các vật dụng cần thiết và vệ sinh máy bay kĩ càng trước khi hành khách tham gia chuyến bay. Đặc biệt là những chuyến bay liên tục vì thời gian đỗ lại sân bay của VJA khá nhanh nhằm giảm chi phí nên vấn đề vệ sinh trên các chuyến bay liên tục cần được cẩn trọng hơn.

Chủ động tạo mối quan hệ liên kết với nhiều hãng hàng không khác và nhiều ngân hàng khác nhau để VJA có thể linh hoạt hơn trong các trường hợp khẩn cấp như thiếu hụt máy bay, máy bay gặp sự cố kỹ thuật đột ngột, ... và khách hàng có thể dễ dàng thanh toán tiền tại những ngân hàng phug hợp với họ.

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: tạo thái độ hoà nhã của nhân viên với hành khách, thường xuyên trực tổng đài 24/24 giờ để tiếp nhận thông tin của hành khách tốt nhất, hạn thế tối đa việc tổng đài xảy ra sự cố mất tín hiệu hay khách hàng không thể liên lạc trong trường hợp khẩn cấp. Hệ thống giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại luôn sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.

Tổ chức những khoá huấn luyện giúp nhân viên trau dồi kĩ năng chuyên

nghiệp.Chuẩn hoá hệ thống tuyển dụng ngay từ đầu vào. Hệ thống lại việc tổ chức và giám sát nhân viên. Đề cao, khen thương việc làm hài lòng hành khách của mỗi nhân viên, những vi phạm sẽ phải có hình thức xử lí thích đáng. các 9 sách đào tạo và giữ chân nhân viên

Lên kế hoạch trước các tình huống rủi ro có thể xảy ra, để từ đó lập ra tất cả các phương án xử lý khủng hoảng một cách minh bạch, rõ ràng và kịp thời.. Đảm bảo làm chủ

được thông tin, tránh thông tin không tốt lan rộng không thể kiểm soát. Sau đó, cần có những chiến lược truyền thông nhằm nâng cao giá trị và sức mạnh của thương hiệu.

Xây dựng trang mạng xã hội riêng biệt cho từng khu vực, từng quốc gia mà điển hình là Việt Nam.Lựa chọn trang mạng xã hội phù hợp với khách hàng mục tiêu. Ngăn chặn tình trạng những trang mạng xã hội do cá nhân lập nên có những phát ngôn gây ảnh hưởng đến thương hiệu.

Hàng không là lĩnh vực đòi hỏi đầu tư lớn để phục vụ cho phát triển kinh tế và nhu cầu của người dân. Do đó, Nhà nước nên có các chính sách thúc đẩy xã hội hóa ngành hàng không thông qua cơ chế điều hành, hỗ trợ nguồn vốn đầu tư, hỗ trợ lãi suất. Chính phủ cần cởi mở hơn, tạo điều kiện cho những hãng hàng không tư nhân có thể tham gia thị trường thuận lợi và có cơ chế hoạt động bình đẳng, tiến tới một thị trường kinh doanh hàng không thật sự lành mạnh và hội nhập sâu rộng trong khu vực lẫn quốc tế.

DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH

Đối tượng khách hàng:

Đối tượng khách hàng mục tiêu của tập đoàn Mường Thanh: khách sạn hạng sang và hạng trung trong nước và quốc tế.

Đặc điểm chính của khách hàng: có thu nhập cao và ổn định : trên 10 triệu đồng/ tháng

Có xu hướng tiêu dùng tích hợp nhiều dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn. Họ nắm bắt thông tin nhanh và chính xác, là người trí thức có hiểu biết về thị trường và chủ động trong tiếp nhận, phân tích thông tin, thường có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ.

=> Điều này chứng tỏ đối tượng khách hàng của Mường Thanh sẽ thay đổi tùy theo thời điểm du lịch và từ đây họ sẽ đưa ra các chiến dịch sao cho phù hợp với đối tượng này.

1) SẢN PHẨM

Các cấp độ sản phẩm

· Sản phẩm cốt lõi: nơi nghỉ ngơi sang trọng đạt chuẩn 3-5 sao mang bản sắc dân tộc Mường của Việt Nam

· Sản phẩm cụ thể: các phòng, giường, ....

· Sản phẩm tăng thêm: hồ bơi, spa, nhà hàng, bãi đỗ xe,..quầy bar, đưa đón sân bay,..

Đây là loại hình sản phẩm dịch vụ do bản chất của sản phẩm là khách hàng muốn chỗ để ngủ nghỉ không phải giường,spa,..

NHẬN PHÒNG 14H, TRẢ PHÒNG 12H.

Mường Thanh có 4 phân khúc tương đương cách đặt tên nhãn hiệu khác nhau để phân biệt:

· Mường Thanh Grand: thuộc phân khúc 4 sao, đã và đang mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khác, khiến khách hàng dừng chân tại Mường Thanh Grand ấn tượng về sự tiện nghi và lịch thiệp từ mọi góc nhìn . Sự kết hợp duyên dáng của không gian văn hóa Tây Bắc trong nghệ thuật kiến trúc với nét hiện đại của các khách sạn Mường Thanh mang đến cho du khách một cảm giác thanh thản dễ chịu và chìm đắm trong tình cảm chân thành của người bản xứ,. Với phong cách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi, khách sạn thuộc nhóm Mường Thanh Grand là nơi kết nối cuộc sống hiện đại đáp ứng tất cả mong muốn của khách hàng dù đang đi du lịch hay công tác.

· Mường Thanh Holiday: là nhóm khách sạn đạt tiêu , nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi và thoải mái.

· Mường Thanh Luxury: , Mường Thanh Luxury mang đến cho khách hàng không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời mang đậm giá trị Việt đến từ dịch vụ tận tâm và văn hóa ẩm thực bản địa độc đáo.

· Mường Thanh: bao gồm các khách sạn 3-4 sao, , với quy mô số lượng phòng từ 80 đến 150 phòng. Các khách sạn này cung cấp những dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp và không gian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho quý khách những trải nghiệm thân thiết, thoải mái như một "Ngôi nhà phương xa" của chính mình...

Hướng tới sản phẩm dịch vụ khách sạn cao cấp, bậc nhất khu vực Đông Dương

2. GIÁ

Có mặt tại nhều nơi tại Việt Nam, tại mỗi địa điểm, Mường Thanh lại va chạm với một đối thủ khác nhau, với chất lượng dịch vụ gần như tương đương thì giá cả sẽ là một yếu tố quan trọng

Một trong những đối thủ của Mường Thanh Bantique Hotel

Qua hai bảng giá có thể thấy, giá cả của cả hai khách sạn chỉ có sự chệnh lệch (dựa theo từng loại phòng)

Định giá dựa vào cạnh tranh:

Dựa vào các kênh đặt phòng trực tuyến dễ dàng nhận thấy giá của Mường Thanh luôn có phần thua hoặc bằng đối thủ cùng phân khúc.

Sử dụng chiến lược kéo: do bản chất sản phẩm dịch vụ tại khách sạn đóng vai trò là nhà sản xuất, sẽ ra các promotion kích thích trực tiếp người tiêu dùng , sau đó các người dùng chủ yếu đặt qua các trung gian như agoda, tripadvisor, booking,... là chính vì thời nay công nghệ thông tin, các kênh online đang phát triển mạnh hơn so với kênh truyền thống. Và thêm lí do là đặt qua trung gian sẽ nhận các ưu đãi hơn so với đặt trực tiếp qua Mường Thanh.

Quảng cáo:là sử dụng các kênh truyền thông có trả tiền. Mường Thanh sử dụng các kênh đặt phòng trực tuyến: agoda, tripadvisor, booking:

Giao tế: tài trợ cho tuyển U23 Việt Nam một năm sử dụng free các dịch vụ tài Mường ; Thanh sau trận thắng Uzerbekistan, lên báo ầm ầm. CT ấm no ngày tết được tổ chức thường niên từ 2014 đến nay,..quỹ từ thiện Mường Thanh,.

Internet: wedsite, google Ads,.. cái này khỏi bàn.

Phương tiện vận chuyển: các xe đưa đón khách sân bay, tham quan,..

Khuyến mại: thẻ MT VIP để hưởng giá tốt nhất và các lợi ích dịch vụ khác, khuyến mại 2018:

Video:

Wedsite: muongthanh.com

Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/fan.muongthanh/

Là chuỗi khách sạn từ 3 sao trở lên, Mường Thanh với mạng lưới hệ thống khách sạn dày đặt có mặt xuyên suốt Việt Nam

Dù là ở bất cứ đâu thì Mường Thanh luôn lựa chọn những địa điểm gần trung tâm thành phố, với những tòa nhà chọc trời với logo cánh đại bang nổi bật bất kể ngày hay đêm thì Mường Thanh luôn là một trong những khách sạn dễ nhận diện nhất ở bất cứ địa điểm nào mà Mường Thanh có mặt.

CHUỖI MƯỜNG THANH LUXURY: Mường Thanh Luxury là thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc ở trung tâm những thành phố lớn và những trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam..

BẮC NINH (1) CÀ MAU (1) CẦN THƠ (1) ĐÀ NẴNG (1) ĐẮK LẮK (1) HÀ NAM (1) KIÊN GIANG (1) KHÁNH HÒA (1) NGHỆ AN (2) PHÚ THỌ (1) QUẢNG BÌNH (1) QUẢNG NINH (1) SƠN LA (1) VIENTIANE (1)

CHUỖI MƯỜNG THANH GRAND : Mường Thanh Grand được ưu ái tọa lạc tại các vị trí đắc địa của các đô thị lớn,

BẮC GIANG (1) ĐÀ NẴNG (1) HÀ NỘI (2) HÀ TĨNH (1) KHÁNH HÒA (1) LÀO CAI (1) NGHỆ AN (5) QUẢNG NAM (1) QUẢNG NINH (1) QUẢNG TRỊ (1) TUYÊN QUANG (1) THANH HÓA (1)

CHUỖI MƯỜNG THANH HOLIDAY: Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên. Tọa lạc ở những địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế với phong cách phục vụ chuyên nghiệp

BÌNH THUẬN (1) ĐIỆN BIÊN (1) LÂM ĐỒNG (1) QUẢNG BÌNH (1) QUẢNG NAM (1) QUẢNG NGÃI (1) THỪA THIÊN HUẾ (1)

CHUỖI MƯỜNG THANH: Nhóm Mường Thanh bao gồm các khách sạn 3-4 sao tọa lạc tại vị trí trung tâm của những thành phố, thị trấn trên khắp cả nước.

BÀ RỊA-VŨNG TÀU (1) BÌNH ĐỊNH (1) HÀ NỘI (1) HỒ CHÍ MINH (1) LAI CHÂU (1) LẠNG SƠN (1) LÀO CAI (1) NGHỆ AN (3)

Chính sách tuyển dụng:

Là một trong những chuỗi khách sạn khách sạn cao cấp với 53 khách sạn với tiêu chuẩn trên 3 sao, Mường Thanh luôn chú trọng trong khâu tuyển chọn nhân viên sao phù hợp tiêu chuẩn và chất lượng phục vụ.

Các thông tin tuyển dụng, mô tả công việc, quyền lợi cơ bản đều được đăng tải trên website của Mường Thanh:

Ngay từ đầu Mường Thanh đã đề ra những tiêu chuẩn rõ ràng trong khâu tuyển dụng .

Ví dụ: Điều hành

Trợ lý giám đốc dịch vụ buồng

Nhóm việc/ Main Areas

Mô tả chi tiết/ Detail

1. XÂY DỰNG BỘ MÁY NHÂN SỰ BUỒNG CHO KHÁCH SẠN MỚI MỞ

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, xây dựng cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng cho từng khách sạn, đảm bảo phù hợp với quy mô của khách sạn, đối tượng khách và văn hóa vùng miền. Bao gồm cả bản mô tả công việc và mức lương cho từng vị trí.

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, tuyển dụng bộ máy nhân sự Buồng ban đầu.

2. CẬP NHẬT/ ĐIỀU CHỈNH CÁC QUY TRÌNH TIÊU CHUẨN VÀ CHÍNH SÁCH

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, cập nhật/ điều chỉnh cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng cho từng khách sạn, đảm bảo phù hợp với quy mô của khách sạn, đối tượng khách và văn hóa vùng miền. Bao gồm cả bản mô tả công việc và mức lương cho từng vị trí.

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, cập nhật/ xây dựng chương trình đào tạo cho 12 Đơn vị năng lực chuyển ngành Buồng theo tiêu chuẩn Mường Thanh

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, xây dựng các chính sách liên quan đến bộ phận Buồng và các mẫu biểu hướng dẫn.

3. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, triển khai đào tạo nghiệp vụ Buồng cho các khách sạn.

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, phát triển đội ngũ Giám đốc dịch vụ Buồng vùng.

- Đảm bảo có người thay thế khi Trưởng bộ phận Buồng của khách sạn không đảm nhận vị trí này nữa.

4. KIỂM TRA GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, kiểm tra giám sát hoạt động của bộ phận Buồng các khách sạn theo quy trình tiêu chuẩn và các chính sách quy định.

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, đề xuất khen thưởng, kỷ luật Giám đốc bộ phận Buồng/ Trưởng bộ phận Buồng khách sạn.

5. CÁC NHIỆM VỤ KHÁC

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, hỗ trợ bộ phận Buồng các khách sạn trong trường hợp cần thiết.

- Đối với khách sạn chuẩn bị mở cửa, phối hợp phòng mua văn phòng điều hành lên kế hoạch mua hàng của bộ phận đáp ứng theo tiêu chuẩn

- Đảm bảo có người thay thế bản thân khi cá nhân không giữ vị trí này.

- Và các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu

Quyền lợi của bạn khi tham gia vào công việc này

- Lương, thưởng theo quy định tập đoàn

- BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ

- Có cơ hội Được đào tạo chuyên môn

- Môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp

- Các chế độ khác trao đổi trực tiếp trong quá trình phỏng vấn

Yêu cầu công việc

Các năng lực cơ bản để đáp ứng vị trí này/ Required Main Competences

1. Về chuyên môn: MTHKS4.1 Quản lý hoạt động bộ phận buồng.

2. Về quản lý: MTGAS2. Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ; MTGAS3. Thiết lập các chính sách và quy trình; MTGAS7. Lãnh đạo, lập kế hoạch và quản lý sự thay đổi; MTHRS2. Lập kế hoạch nhân sự; MTSCS4. Lập kế hoạch và thực hiện sơ tán khỏi địa bàn;

3. Về du lịch có trách nhiệm: MTRTS4.8 Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú; MTRTS5.1 Đảm bảo các điều kiện làm việc có trách nhiệm; MTRTS5.2 Xây dựng năng lực cho nhân viên về các nguyên tắc và thực hành du lịch bền vững và có trách nhiệm; MTRTS5.3 Giám sát và đánh giá các dịch vụ và sản phẩm du lịch; MTRTS5.5 Giám sát việc áp dụng nguyên tắc du lịch trách nhiệm

Kỹ năng quản lý/ Management Skills

Kinh nghiệm liên quan tới vị trí/ :

1. Quản lý con người: Quản lý con người trên tinh thần định hướng, động viên nhằm cân bằng giữa kiểm tra và khuyến khích . Thúc đẩy và phát triển các kỹ năng của họ. Uỷ quyền, giao phó công việc cho cấp dưới thực sự, đặt ra mục tiêu và giám sát kết quả đạt được

2. Gây ảnh hưởng: Có tác động tới hoạt động của công ty thông qua sự có mặt và thái độ tự tin. Có sức thuyết phục , quả quyết trong đàm phán, tranh cãi có lý và giải quyết được các vướng mắc.

3. Giao tiếp: Giao tiếp rõ ràng và gãy gọn thể hiện qua lời nói và viết. Tự tin khi nói trước công chúng.

Coi giao tiếp là quá trình hai chiều và có kỹ năng lắng nghe tốt. Giao tiếp bằng tiếng Anh (Nếu công việc yêu cầu).

4. Phát triển các mỗi quan hệ:Có mối quan hệ tốt đối với nhân viên, khách, cấp trên và những người quan trọng khác. Khéo léo trong việc xử trí các tình huống khó khăn và có khả năng xây dựng được lòng tin. Nhận biết được các phong tục tập quán khác nhau và ứng xử một cách thích hợp.

5. Lập kế hoạch: Tìm kiếm và dự đoán trước được các xu hướng, khả năng trong thời gian tới.Lập ra mục tiêu khắt khe nhưng thực tế, xem xét và điều chỉnh khi tình huống thay đổi.Quản lý thời gian cá nhân một cách hiệu quả và có một thời gian biểu chặt chẽ.

6. Phân tích thông tin: Hiểu và giải thích được các vấn đề tương đối phức tạp liên quan đến các thông tin, văn bản và số liệu. Nhận biết các xu hướng qua dữ liệu và xác định các nguyên nhân cơ bản.

7. Ra quyết định: Xem xét các lựa chọn và tính toán các rủi ro có thể khi ra quyết định. Sáng tạo và kiên trì tìm giải pháp cho các vấn đề khó khan. Thể hiện thái độ tận tâm với các quyết định và luôn có các kế hoạch đối phó với những tình huống bất ngờ.

8. Nhận thức về Thương mại: Xem xét các quyết định trong điều kiện tài chính và đạt được các mục tiêu về tài chính. Phát triển các chiến lược kinh doanh ngắn và dài hạn cùng các họat động tập trung nhằm thực hiện các chiến lược đó. Luôn cập nhật sự phát triển của Công ty, các xu hướng phát triển trong nước và toàn cầu về công nghệ và kinh tế.

9. Kiềm chế: Khả năng kiềm chế, bình tĩnh dưới áp lực thời gian và trong những tình huống khó khăn. Trực tiếp giải quyết những vấn đề khó khăn trong khoản thời gian nhanh nhất. Khả năng thoát khỏi áp lực công việc vào thời gian cuối ngày làm việc.

· Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm ở vị trí Giám đốc bộ phận Buồng ở các khách sạn quốc tế 4 đến 5 sao.

Phẩm chất cá nhân/Thái độ làm việc

· Có đạo đức nghề nghiệp, Tri thức, Chủ động và Tuân thủ

Các kỹ năng bổ sung khác (ngoại ngữ, kỹ thuật...)

· Tiếng Anh ở trình độ B1 (IELTS: 4.5)

- Với những mô tả và yêu cầu công việc rõ ràng, Mường Thanh sẽ không gặp khó khăn trong việc tuyển chọn đúng đối tượng cho từng bộ phận.

- Các bộ phận như bộ phận kinh doanh, marketing và một số bộ phận yêu cầu giao tiếp với khách hàng thường xuyên như bộ phần phục vụ thức ăn, bộ phận lễ tân, bộ phận trực tổng đài hay buồng phòng, quầy bar đều

- . Chính nhờ vào điều này, Mường Thanh dễ có được một đội ngũ nhân viên trẻ thạo việc bởi sau khi được thực tập và đào tạo bởi chính những tiêu chuẩn mà Mường Thanh đưa ra, Mường Thanh sẽ tạo ra đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, am hiểu về Mường Thanh

Chính sách đãi ngộ

- Hỗ trợ ăn ca.

- Được cấp đồng phục làm việc

- Lương, thưởng theo quy định tập đoàn

- BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ

- Môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp

- Các chế độ khác trao đổi trực tiếp trong quá trình phỏng vấn

- Có cơ hội được đào tạo chuyên môn:

cho hơn 200 giảng viên nội bộ theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). Sau khi được đào tạo, các giảng viên này, với vai trò là đào tạo viên, một mặt sẽ đào tạo nghiệp vụ cho nhân lực tại các cơ sở, mặt khác sẽ tiếp tục đào tạo và phát triển thêm đội ngũ giảng viên nội bộ tại đơn vị mình.

+ Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn để tiêu chuẩn hóa chất lượng phục vụ.

Mường Thanh còn tổ chức cuộc thi Shark Tank ( thương vụ bạc tỷ lần đầu tiên xuất hiện tại mường thanh nghẹt thở đến từng phút trong màn hỏi – đáp ai sẽ là chủ nhân của sáng kiến mường thanh). Cuộc thi sáng tạo dành cho các nhân viên, mỗi sáng kiến lọt vào vòng thẩm định của Hội đồng Thẩm định sẽ nhận giải thưởng tiền mặt trị giá 500.000 đồng. Mỗi sáng kiến được cấp chứng nhận sẽ nhận giải thưởng tiền mặt trị giá 2.000.000 đồng và bằng chứng nhận. Mỗi quý, Hội đồng Thẩm định sẽ thảo luận để chọn ra sáng kiến hiệu quả nhất và trao thêm giải thưởng tiền mặt trị giá 2.000.000 đồng.

Đại hội Mường Thanh là sự kiện thường niên của Tập đoàn Mường Thanh quy tụ 1.200 – 1.500 CBNV trên toàn quốc về thi tài các môn Nghiệp vụ, Thể thao, Văn nghệ. Đại hội Mường Thanh 2017 vừa qua được tổ chức tại khu sinh thái Mường Thanh Diễn Lâm (Nghệ An) và vào đúng dịp Tập đoàn tổ chức kỷ niệm 25 năm thành lập.

Chương trình "Ngôi sao Mường Thanh" nhằm tôn vinh những CBNV đã làm được việc tốt trên cả sự mong đợi của khách hàng và đồng nghiệp sẽ được tái khởi động lại thông qua chương trình "Golden moment" kéo dài từ nay đến hết ngày 22/12/2017

(Cuộc thi nụ cười Mường Thanh được tổ chức vào dịp Tết)

(Mường Thanh Hạ Long tổ chức khám sứckhỏe định kỳ cho CBNV)

()

CÁC GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH: 4 GIAI ĐOẠN

Áp dụng với các khách hàng đặt phòng qua trang web, đặt online

Giai đoạn 1: Trước khi khách Quy trình nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn ( nếu khách sạn không đáp ứng được thì nhân viên lễ tân sẽ xin lỗi và tư vấn các dịch vụ phòng có thể phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng)

Bước 3: Thoả thuận đặt phòng của khách

Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt phòng qua email của khách hàng và trước 1 ngày khách đến nhân viên lễ tân sẽ gọi điện cho khách và xác nhận chắc chắn

Bước 5: Kết thúc-Nhân viên lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn dịch vụ.

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn

Bước 1: Nhân viên đón tiếp sẽ tiếp đón khách

Bước 2: Hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để xác nhận thông tin ( NV hành lý sẽ giúp khách mang vali) và phân bổ phòng theo yêu cầu của khách đã đặt trước đó.

Bước 3: Nhân viên lễ tân tiến hành xác nhận và đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng

Bước 4: Trao chìa khoá phòng và làm thủ tục nhập khách

Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ và giới thiệu các dịch vụ bổ sung ( nhân viên lễ tân)

Bước 6: Nhân viên lễ tân nhanh chóng hoàn thành thủ tục và bộ phận Porter hướng dẫn khách lên phòng của mình và vận chuyển vali lên phòng giúp khách.

Bước 7: Mở hoá đơn khách sạn ( Nhân viên lễ tân kết hợp với nhân viên thu ngân)

Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách (nếu có).

- Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh răng... khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng phòng thực hiện các yêu cầu.

- Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là... thì Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hoá đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán

- Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên buồng phòng sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.

- Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.

- Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ... trong bộ phận F&B.

- Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh... trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,...

- Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.

- Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân viên buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ khách. Nếu khách bị nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo. Còn trường hợp khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi bệnh viện điều trị.

Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ.

Bước 2: Hỏi thông tin về khách

Bước 3: Lập lại các dịch vụ khách hàng đã sử dụng

Bước 4: Báo cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn về việc khách thanh toán trả buồng.

Bước 5: Hoàn tất hóa đơn và đưa hóa đơn cho khách ký

Bước 6: Thanh toán tiền và đưa hóa đơn cho khách ký

Bước 7: Đề nghị khách trả lại chìa khóa phòng

Bước 8: Xin ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ hoặc đề xuất với khách sạn.

** Khách hàng đặt phòng trực tiếp thì:

- Giai đoạn 1:

Bước 1: Nhân viên Hostes tiếp đón khách

Bước 2: Hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để nhận yêu cầu của khách ( NV Porter sẽ giúp khách mang vali)

Bước 3: Nhân viên lễ tân tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng và đáp ứng yêu cầu của khách ( nếu khách sạn không đáp ứng được thì nhân viên lễ tân sẽ xin lỗi và tư vấn các dịch vụ phòng có thể phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng)

Bước 4: Thoả thuận dịch vụ đặt phòng của khách và Nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt phòng cho khách.

Bước 5: Nhân viên lễ tân tiến hành xác nhận và đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng

Bước 6: Trao chìa khoá phòng và làm thủ tục nhập khách

Bước 7: Cung cấp thông tin dịch vụ và giới thiệu các dịch vụ bổ sung ( nhân viên lễ tân)

Bước 8:Nhân viên lễ tân nhanh chóng hoàn thành thủ tục, cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ và bộ phận Porter hướng dẫn khách lên phòng của mình và vận chuyển vali lên phòng giúp khách.

Bước 9: Mở hoá đơn khách sạn ( Nhân viên lễ tân kết hợp với nhân viên thu ngân)

Bước 10 : Giống các giai đoạn 3, 4 tiếp theo như khi đặt qua online

* Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn:

Tiếp nhận hành lý à Kiểm tra hành lý à Chuyển hành lý lên các phòng à Kê khai hành lý

** Quy trình xử lý than phiền của khách: theo công thức LAST: LISTENà APOLOGIZE à SATISFY à THANKS

Lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm à Xin lỗi kháchàHẹn deadline 2 giờ để kiểm tra và xử lý sự cố àLựa chọn cách thức giải quyết và thích với kháchà Cảm ơn khách và lưu lại sự cố trên hệ thống

- Với số lượng khách sạn đó, hiện tập đoàn Mường Thanh có tổng 6.500 phòng và 8.700 nhân viên phục vụ, đây là một trong những doanh nghiệp lớn ở Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh cơ sở lưu trú.

, đại gia Mường Thanh đang là một trong những chủ sở hữu khách sạn lớn nhất tại Việt Nam.

- Phòng ngủ cũng được thiết kế với gam màu trầm ấm, với tông màu chủ đạo là trắng với ánh sáng vừa đủ của trần tạo cảm giác rất dễ chịu khách hàng ngủ nghỉ.

- Trang thiết bị trong phòng khách được làm bằng gỗ vừa hiện đại nhưng lại mang đậm nét truyền thống dân tộc Mường Việt Nam. Khi khách đến lưu trú như được hoà mình cùng với dân tộc Mường, cùng nhìn lại những nét đẹp của người Mường, vừa tạo cho khách hàng sự trang nhã sang trọng vừa mang đến một vẻ đẹp mộc mạc nhưng tinh tế của dân tộc Mường

-Khách sạn còn giới thiệu cho khách hàng về những hình ảnh đặc trưng của dân tộc Mường qua những bức tranh sơn thủy hay các bức tranh lụa, .. được treo ở các vị trí trong phòng.

a chỉ, số điện thoại, số fax, các dịch vụ được ghi rõ ràng và cụ thề, ngoài ra còn có cả bản đồ chỉ rõ các địa điểm của khách sạn. Đây là công cụ quảng bá hiệu quả hữu hiệu cho khách sạn, các khách có thể nhận được các tấm card này và nhớ tới khách sạn để có thề tới khách sạn để có thể giới thiệu cho bạn bè, người khác.

- Khu vực gian hàng nằm bên ngoài khách sạn, có 3 gian hàng dùng để trưng bày giới thiệu và bán sản phẩm làng nghề truyền thống: rượu đặc sản dân tộc, món ăn đặc sản, quà tặng lưu niệm. Ngoài ra còn có một gian dành cho cắt tóc, gội đầu...

.Khu vực hội trường được trang trí đẹp mắt với gam màu trắng chủ đạo, có hệ thống đèn chùm, thiết bị âm thanh ánh sáng đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra nó còn được sử dụng để tổ chức tiệc cưới nếu khách hàng có nhu cầu.

- Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy, xanh, vừa tách biệt môi trường khách sạn ra khỏi môi trường dân cư đông đúc xung quanh vừa giảm khói bụi và ô nhiễm tiếng ồn lại vừa là nơi khách hàng có thề tản bộ ngắm cảnh hít thở không khí trong lành.

Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nghề nội bộ. Dựa trên bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Mường Thanh đã xây dựng bộ tiêu chuẩn sao cho phù hợp với Mường Thanh. Căn cứ bộ tiêu chuẩn nội bộ, các khách sạn của Tập đoàn dễ dàng triển khai đào tạo và đánh giá đội ngũ nhân lực của mình. Bộ Tiêu chuẩn nội bộ này được coi là thước đo năng lực của đội ngũ nhân lực ở bất cứ khách sạn nào của Tập đoàn, là căn cứ để đãi ngộ nhân lực và người lao động có mốc để phấn đấu thăng tiến trong nghề nghiệp.

- Phát triển đội ngũ giám sát viên nội bộ/khách hàng bí mật. Tập đoàn Mường Thanh có phương châm "Tin là tốt, kiểm tra còn tốt hơn nhiều" và áp dụng nhiều cách giám sát, kiểm tra, đánh giá. Việc kiểm tra, giám sát nội bộ thông qua giám sát viên và khách hàng bí mật được Tập đoàn coi là một trong những biện pháp rất quan trọng. Tập đoàn Mường Thanh chú trọng phát triển đội ngũ này để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ trong toàn bộ hệ thống khách sạn của mình.

- Ở từng bộ phận, Mường Thanh luôn bố trí một hệ thống nhân lực được phân chia cấp bật và nhiệm vụ rõ ràng từ cao đến thấp, các trưởng bộ phận liên tục giám sát và quản lý bộ phận của mình để có thể kịp thời giải quyết mọi vấn đề phát sinh cũng như giữ vững được chất lượng phục vụ và năng suất làm việc của mỗi nhân viên.

Mường Thanh luôn đưa vào hệ thống những chương trình quản lý từ nhân sự đến hệ thống phòng của khách sạn để đảm bảo mọi chi tiết đều được ghi nhận và tính toán đúng cũng như đảm bảo mọi việc làm cần khen thưởng hay phạt của nhân viên đều được công nhận.

- Phát động phong trào "học, học nữa, học mãi", đội ngũ nhân viên liên tục được nâng cao kiến thức và kĩ năng làm việc.

- Có nhiều cuộc thi chính sách thường đến các nhân viên ưu tú, tạo động lực và tình yêu đối với công việc

V. đề xuất

PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ CỦA KHÁM DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN TỪ DŨ

I. Tổng quan về bệnh viện Từ Dũ

1. Giới thiệu về bệnh viện Từ Dũ

Bệnh viện Từ Dũ là một bệnh viện phụ sản ở thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Với gần một thế kỷ làm việc và phát triển, bệnh viện Từ Dũ là nơi ra đời của rất nhiều thế hệ em bé sinh ra ở tại thành phố Hồ Chí Minh. Bệnh viện Từ Dũ cũng là một trong bệnh viện hàng đầu ở Việt Nam trong vấn đề về hiếm muộn và thụ tinh nhân tạo. Hiện nay, Ths. Bs. Lê Quang Thanh là Giám đốc Bệnh viện Từ Dũ. Bệnh viện được đặt theo tên của bà Từ Dụ hoàng thái hậu triều Nguyễn.

II.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)

Với quy mô lớn, Từ Dũ cung cấp tất cả các dịch vụ y tế toàn diện đáp ứng nhu cầu khám, chữa trị và dịch vụ sinh đẻ và các dịch vụ hỗ trợ khác. Định vị là bệnh viện lớn, đông nhất TP. HCM, Từ Dũ luôn nỗ lực mang đến những phương ph.áp, kỹ thuật hiện đại nhất. Dịch vụ "Khám dịch vụ" mở ra để tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân

Sản phẩm dịch vụ bao gồm:

Các chuyên khoa: - khoa lâm sàn (gồm 10 khoa)

- Khoa cận lâm sàn (gồm 7 khoa)

a) Khoa lâm sàn

Khoa Khám bệnh: có chức năng tiếp nhận, khám bệnh và điều trị cho bệnh nhân. Tiếp nhận các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu về sản, phụ của các tuyến trước chuyển đến

Khoa Sanh: có chức năng thực hiện công tác đỡ đẻ, chăm sóc sức khỏe bà mẹ trẻ em trong bệnh viện. Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh: tiếp nhận mọi trường hợp bệnh thuộc phạm vi của Khoa để khám và chữa bệnh.

Khoa Phục hồi chức năng: Tiếp nhận, điều trị vật lý trị liệu, phục hồi chức năng cho người bệnh.

Khoa Phụ: là khoa lâm sàng tiếp nhận điều trị nội trú các bệnh phụ khoa.

Khoa Hậu sản: Tiếp nhận chăm sóc, phục vụ cho bệnh nhân sau sanh hoặc phẫu thuật. - Thực hiện đúng các nội quy của Bộ y tế, Sở y tế, Bệnh viện đề ra. - Phục vụ tất cả các bệnh nhân ĐTTYC.

Khoa Sơ sinh: Tiếp nhận điều trị và chăm sóc các bé sơ sinh.

Khoa Ung bướu phụ khoa: Thực hiện công tác chăm sóc, điều trị người bệnh bị các bệnh về ung thư trong bệnh viện

q Khoa Hiếm muộn: là nơi tư vấn, điều trị bệnh nhân hiếm muộn, mãn kinh. - Tiếp nhận, tư vấn, khám điều trị bệnh nhân Hiếm muộn – Mãn kinh - Huấn luyện, đào tạo cho nhân viên mới, học viên sinh viên thực tập, đào tạo lại cho nhân viên cũ. - Tham gia nghiên cứu khoa học ứng dụng các kỹ thật mới trong điều trị.

q Khoa Kế hoạch hóa gia đình: có chức năng tư vấn, thực hiện các công việc liên quan đến kế hoạch hóa gia đình. - Khám, tư vấn và thực hiện các phương pháp KHHGĐ. - Cung cấp dịch vụ thân thiện vị thành niên. - Tư vấn và thực hiện dịch vụ phá thai: ngoại và nội khoa.

q Khoa Nội soi: Tiến hành các kỹ thuật, thủ thuật nội soi để chẩn đoán, điều trị bệnh bằng các phương tiện, máy đưa vào bên trong cơ thể người bệnh

b) Khoa cận lâm sàn

Khoa Xét nghiệm di truyền y học: làn khoa mũi nhọn của bệnh viện Từ Dũ, là lĩnh vực tiên phong trong xu hướng phát triển y học của thế giới, là đơn vị đi đầu cả nước về di truyền người và chẩn đoán trước sinh

Khoa Dinh dưỡng tiết chế: có chức năng thực hiện công tác dinh dưỡng trong bệnh viện. - Xây dựng kế hoạch hoạt động hàng năm trình Ban Giám đốc phê duyệt. - Tham gia hội chẩn và trực tiếp điều trị bệnh nhân bằng chế độ dinh dưỡng tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện. - Quản lý chất lượng dinh dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm đối với bộ phận tiết chế. Kiểm tra, giám sát việc thực hiện chế độ ăn tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện

Khoa Chẩn đoán hình ảnh: Chức năng thực hiện các công việc siêu âm chẩn đoán

q Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn: có trách nhiệm chỉ đạo việc thực hiện quy chế chống nhiễm khuẩn trong toàn bệnh viện

q Khoa Giải phẫu bệnh – Tế bào: là cơ sở làm các xét nghiệm sinh thiết, tế bào học, khám nghiệm tử thi theo yêu cầu của lâm sàng

q Khoa Xét nghiệm: là cơ sở thực hiện các kĩ thuật xét nghiệm về huyết học, hóa sinh, vi sinh, góp phần nâng cao chất lượng chẩn đoán bệnh và theo dõi kết quả điều trị

q Khoa Dược: là khoa cận lâm sàng có chức năng thực hiện cung ứng, bảo quản và sử dụng thuốc, hóa chất và sinh phẩm trong bệnh viện

II.2. Xác nhận giá dịch vụ (Price)

MÔ HÌNH XÂY DỰNG GIÁ CỦA BỆNH VIỆN

Xây dựng giá:

• Theo danh mục dịch vụ ("price per service" list)

• giá trọn gói (bundle payment system)

• giá có xem xét discount (đưa vào giá rồi khuyến mãi hay net luôn với một số dịch vụ...)

• theo ngày (per diems)

Khi tăng giá (hay xây dựng khung giá cao)

• Lưu ý về tất cả danh mục, mức giá thị trường, khác biệt giữa các khoa phòng (departmental "cost-to-charge") hay sản phẩm nào bệnh nhân ít biết, độ nhạy giá thấp, doanh số- lợi nhuận tốt.

Cấu trúc giá

• Giá = chi phí giá thành trung bình (cơ bản +phí dịch vụ riêng lẻ) + discount (cho đối tác BHYT tư/ đối tác thứ ba/ khuyến mãi cho BN...) + chi phí rũi ro do mất thanh toán ở BN (khả năng thanh toán, BHYT không chi trả được...) + lợi nhuận mong đợi của BV + tăng trưởng lợi nhuận + chi phí marketing...).

• Khám dịch vụ có những ưu điểm hơn nên mắc hơn so với khám thông thường.

BẢNG GIÁ SO SÁNH

dịch vụ đặc trưng)

Khám dịch vụ

Khám thường

Khám bệnh

Theo lịch của BV:150.000

Theo lịch của Bnhân:300.000

39.000

(ca khó: 200.000)

Siêu âm

120.000

49.000

Sinh thg

3.500.000

2.000.000

Sinh mổ

6.500.000

4.000.000

phòng

(1 giường): 2.000.000

(5 giường): 600.000

III.Phân phối

Bệnh viện cung cấp loại hình dịch vụ đặc biệt đó là chăm sóc sức khỏe con người. Chính vì thế mà kênh phân phối chính là phân phối trực tiếp. Vì vậy, tất cả các hành động, cử chỉ, lời nói của đội ngũ nhân viên trong bệnh viện sẽ quyết định đến việc hài lòng hay không hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ. Từ Dũ luôn tập trung huấn luyện nhân viên về chuyên môn cũng như thái độ phục vụ đối với khách hàng.

- Từ Dũ chia làm 3 khu khác nhau, khám dịch vụ ở 191 Nguyễn Thị Minh Khai, do đó sẽ tránh được tình trạng đông và chờ đợi lâu.

- Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ sẽ truyền miệng nhau, đây là kênh truyền thông cực kì tốt

II.4 Hoạt động giao tiếp dịch vụ (Promotion)

• Do đặc điểm không hữu hình của dịch vụ nên hoạt động quảng cáo dịch vụ tập trung vào các đầu mối hữu hình , các dấu hiệu vật chất như thiết bị máy móc hiện đại, các bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, các dịch vụ ưu đãi, các chương trình video phòng bệnh,..

• Phương tiện quảng cáo: Từ Dũ thực hiện quảng cáo trên website chính của bệnh viện: tudu.com.vn, trên truyền hình và quảng cáo thường xuyên trên các tạp chí phụ nữ, trên truyền thanh, thông qua Facebook, các trang báo điện tử,..

• Đăng các bài báo về tháp dinh dưỡng cho bé, bài viết về sức khỏe mang thai, sức khỏe phụ nữ, sức khỏe của bé, phòng tránh các bệnh truyền nhiễm, công tác khám chữa bệnh của đội ngũ y bác sĩ.. nhằm cung cấp thông tin, giải đáp vấn đề và chăm sóc khách hàng một cách tận tình nhất.

• Quảng cáo qua mạng xã hội Facebook

• Các bài về các bệnh phụ khoa phụ nữ thường gặp, những nội dung chăm sóc em bé, các bài viết về quy trình khám chữa bệnh cho mẹ mang thai, giải đáp các thắc mắc cho người sử dụng dịch vụ

• Bệnh viện Từ Dũ còn tuyền thông trên một số báo điện tử như: Tuổi trẻ online, Thanh niên Online,.. các báo và tạp chí Từ Dũ lựa chọn để đăng quảng cáo, thông tin sự kiện đều là những tờ báo uy tín, có khả năng bao phủ rộng và tác động vào các đối tượng khách hàng mục tiêu .

• Màn hình truyền thông y tế

Màn hình led đặt tại nhiều vị trí khác nhau trong bệnh viện nhằm góp phần hỗ trợ người dân đến khám bệnh bằng cách trình chiếu các thông tin, hướng dẫn bổ ích từ Bệnh viện.

Bên cạnh mục đích hỗ trợ người bệnh, hệ thống màn hình led còn là kênh hiệu quả để giới thiệu những sản phẩm y tế, chăm sóc sức khỏe chất lượng đến người bệnh.

Tham gia chương trình truyền hình " Làm Mẹ" của kênh Today TV

Ø Hiểu được tâm lý của các bà mẹ trẻ, nhất là các bà mẹ mới sinh con lần đầu, rất cần những thông tin và tư vấn chuyên môn

Ø Chương trình truyền hình toàn diện nhất từ trước đến nay tư vấn cho các bà mẹ từ việc chăm sóc thai kỳ cho đến việc sinh con khỏe mạnh, kinh nghiệm chăm sóc bé sơ sinh hết sức thiết thực

Ø Mở các lớp tiền sảng, lớp chăm sóc dạy trẻ miễn phí cho các bà mẹ tại Bệnh viện Từ Dũ

Ø Tổ chức " Hội chợ gây quỹ từ thiện- 23/12/2016" nhằm tạo điều kiện cho các bệnh nhân nghèo có hoàn cảnh khó khăn, trẻ khuyết tật do chất độc da cam

Ø Chuyến từ thiện " Thương quá An Phước, Mang Thít" khám bệnh và phát thuốc miễn phí cho phụ nữ tỉnh Vĩnh Long

Ø Bệnh viện Từ Dũ thăm tặng nhà tình thương cho hộ nghèo huyện Thạnh Phú

Ø Mở các lớp tiền sảng, lớp chăm sóc dạy trẻ miễn phí cho các bà mẹ tại Bệnh viện Từ Dũ.

Ø Các sự kiện quan trọng như hội thảo, diễn thuyết.. và hoạt động nói về các chủ đề chuyên môn được sự tham gia của các bác sĩ. Các hoạt động tài trợ xã hội luôn được bênh viện quan tâm và hưởng ứng nhiệt tình.

II.5 Yếu tố con người (People)

• Nhân lực luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự hình thành và phát triển của một tổ chức.

Đặc biệt là trong môi trường y tế khi sự cung cấp dịch vụ được thể hiện trực tiếp qua hành động, thái độ của đội ngũ nhân viên y tế

a. Chính sách tuyển dụng

Đối với các Bác sĩ:

ü có bằng cấp chuyên môn chính thức và bảng điểm;

ü có giấy chứng nhận định hướng chuyên khoa;

ü có kinh nghiệm về chuyên ngành đào tạo;

ü ứng viên ứng tuyển phải từ đại học trở lên nhất là các trường đại học Y dược, Đại học Y hà Nội và Y Phạm Ngọc Thạch,

ü có chứng chỉ A2 ngoại ngữ khung năng lực 6 bậc dùng cho Việt Nam và Tin học.

Đối với các hộ sinh:

ü Có bằng cấp đúng chuyên ngành đào tạo ngành cao đẳng hoặc cử nhân

ü Có kinh nghiệm chuyên ngành đào tạo,và điều kiện trình độ chuyên môn đào tạo chính quy không liên thông, đúng chuyên ngành

ü Chứng chỉ Ngoại ngữ cấp độ A1.

b. Chính sách đào tạo

Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực các nhân viên mới tại bệnh viện được hướng dẫn học tập bài bản, chuyên nghiệp về chuyên môn. Bệnh viện luôn tạo điều kiện học tập tốt nhất cho các nhân viên được nâng cao trình độ của mình, tổ chức bồi dưỡng hướng dẫn kỹ năng chuyên môn kỹ thuật cao.

Với những nhân viên có kết quả , thành tích làm việc tốt được bệnh viện tạo điều kiện phát triển năng lực bằng cách cho đi học bồi dưỡng chuyên môn ở nước ngoài. Sau đây là những tiêu chuẩn được cử đi đào tạo:

ü Trình độ chuyên môn: đáp ứng yêu cầu của đơn vị tổ chức thi tuyển

ü Phẩm chất chính trị: Lý lịch bản thân và gia đình rõ ràng, hoàn thành các nhiệm vụ được giao, phẩm chất đạo đức tốt, chấp hành chủ trương, chính sách pháp luật nhà nước

ü Có thâm niên công tác tại bệnh viện từ đủ 2 năm trở lên

ü Có ít nhất 2 năm liên tục hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn

Quyền lợi của viên chức- người lao động:

Ø Được bệnh viện bố trí thời gian thuận lợi cho việc học tập

Ø Thời gian đào tạo, bồi dưỡng được tính vào thười gian công tác liên tục.

Ø Trong thời gian học tập : Lương và mọi chế độ của nhân viên được hưởng theo chế độ hiện hành.

Ø Lựa chọn nhiều hình thức đào tạo như đào tạo các khóa học ngoại khóa, khóa học tại các Viện Nghiên cứ sở viện với những cán bộ nhân viên làm việc từ 1 năm trở lên được tham gia đào tạo ngắn hạn trong nước thao kế hoạch đào tạo nghiệp vụ hàng năm.

Ø Được bố trí tham gia các hoạt động dự án để nhân viên có điều kiện phát huy khả năng và học hỏi kinh nghiệm tích lũy kiến thức.

Ø Hỗ trợ chi phí đối với các nhân viên có nỗ lực đào tạo phù hợp với việc phát triển chuyên môn

c. Chính sách thưởng phạt

Chính sách thưởng phạt khá quan trọng trong chiến lược con người, với những chiến lược thưởng phạt đúng đắn, hợp lí sẽ giúp cho nâng cao tinh thần và năng suất làm việc của nhân viên và của cả tập thể làm tăng tinh thần cố gắng làm việc cho mọi người.

Chính sách khen thưởng

Các danh hiệu được khen thưởng đối với những cán bộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đạt năng suất và chất lượng cao, tích cự học tập và nâng cao trình độ chuyên môn, tích cự tham gia các phong trào thi đua, các hoạt động xã hội:

q Lao động tiên tiến

q Chiến sĩ thi đua cơ sở

q Chiến sĩ thi đua cấp thành phố

q Chiến sĩ thi đua toàn quốc

q Khen thưởng tập thể xuất sắc

q Khen thưởng tập thể tiên tiến

Chính sách kỷ luật

Ø Những các nhân không hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn

Ø Vi phạm hình thức kỷ luật của Nhà nước, tổ chức Đảng, đoàn thể.

Ø Để xảy ra hỏa hoạn, mất cắp, lãng phí, gây thiệt hại nghiêm trọng

Mục đích

q Nhằm đem lại sự tự giác, nhắc nhở, nghiêm chính chấp hành các nội quy, quy định của Nhà nước và bệnh viện đề ra.

q Vì lợi ích chung của toàn thể bệnh viện hơn là trừng phạt.

d. Chính sách thu hút và giữ chân người tài

Lương

• Nâng lương trước thời hạn: đối với những nhân viên đạt thành tích xuất sắc trong thực hiện nhiệm vụ được công nhận.

Chế độ đào tạo – thăng tiến

• Đào tạo nội bộ: đào tạo nâng cao tay nghề, đào tạo theo yêu cầu công việc, các chuyên đề văn hóa ứng xử, kỹ năng sống...

• Đào tạo bên ngoài: nâng cao chuyên môn nghiệp vụ... bởi các chuyên gia và các đơn vị đào tạo danh tiếng.

Chế độ bảo hiểm

• Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn.

Các chế độ phúc lợi khác

• Hỗ trợ các phụ cấp khác: hỗ trợ ăn trưa 25000/ người/ ngày làm việc, hộ trợ điện thoại đối với cán bộ quản lý, phí công tác

• *Quà nhân dịp các ngày lễ, ngày kỉ niệm : Ngày thầy thuốc Việt Nam, ngày quốc tế phụ nữa, tết dương lịch...

• *Cấp vải và tiền may đồng phục hành năm cho nhân viên

• *Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tổ chức khám sức khỏe định kì hàng năm cho VC- NLĐ

• * Chính sách phúc lợi: thai sản, cưới hỏi, tang lễ, ốm đau..

• * Các chương trình chăm lo cho con CB-NV: trao học bổng với con nhân viên có thành tích học tập tốt, các ngày lễ thiếu nhi

• * Nghỉ mát: tổ chức cho VC- NLĐ đi nghỉ mát hàng năm và hỗ trợ một phần kinh phí

• * Hỗ trợ học phí cho VC- NLĐ được bệnh viện cử đi đào tạo, bồi dưỡng.

II.6 Quá trình dịch vụ (Process)

II.7 Yếu tố vật chất (Physical Environment)

Cơ sở hạ tầng bên ngoài: Khối nhà thứ nhất thuộc công trình cải tạo, nâng cấp mở rộng khu khám bệnh đón thai phụ tại tòa nhà trên đường Cống Quỳnh (TP HCM), đối diện cơ sở chính, với 8 tầng dành cho việc khám bệnh, kế hoạch hóa gia đình, kỹ thuật chẩn đoán và khám hiếm muộn

Khối nhà thứ hai là công trình Khu kỹ thuật chăm sóc sức khỏe sinh sản được xây mới 12 tầngnằm trên mặt tiền đường Nguyễn Thị Minh Khai, cạnh cơ sở cũ. Khu này sẽ thực hiện các chức năng chuyên phụ - sản gồm chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệp di truyền học, sàng lọc sơ sinh, phẫu thuật tạo hình thẩm mỹ

Bãi đỗ xe: Còn hạn chế. Chưa đáp ứng được nhu cầu nhất là bệnh viện là nơi người thân tới thăm nhiều cũng như người chăm sóc có nhu cầu gửi dài ngày nên tình trạng hết chỗ kéo dài

Biển chỉ dẫn: bệnh viện Từ dũ với hệ thống biển chỉ dẫn cụ thể rõ ràng cùng với đó là các sơ đồ các phòng, khu khám chữa bệnh giúp cho bệnh nhân cũng như người nhà dễ dàng trong việc điều trị cũng như thăm khám

Thiết kế bên trong: các khu N, M được xây dựng mới khang trang hiện đại với lối kiến trúc chiều dọc

Hành lang rộng rãi và các dãy ghế ngồi được lắp đặt nhiều phục vụ cho việc thăm khám. Mỗi tầng có một bàn và một phòng để bộ phận y tế túc trực đảm nhận nhiệm vụ tại tầng đó

Hệ thống thang máy ở trung tâm và ở phía sau tòa nhà giành cho đi lại giúp cho việc lưu thông dễ dàng.

Song song đó là hệ thống thang máy để vận chuyển máy móc trang thiết bị, dụng cụ y tế riêng biệt tránh gây cản trở cho bệnh nhân.

Nhược điểm: lưu lượng lưu thông lớn nên việc chờ đợi thang máy khá mất thời gian cũng như dừng lại ở mỗi tầng nhiều khi bất tiện cho người sử dụng cũng như bệnh nhân đang cần sự hỗ trợ gấp.

Bên trong các phòng dịch vụ dành cho bà bầu bao gồm:

ü Nhà tắm, WC riêng biệt được lau dọn định kì trong này.

ü Máy lạnh và tủ lạnh, tủ quần áo cũng được thiết kế.

ü Giường cho bà bầu được thiết kế với hệ thống tự động để dễ dàng trong việc nằm ngồi và di chuyển, một giường giành riêng cho người nhà chăm sóc.

ü Ngoài ra còn có kệ bàn và ấm nấu nước đáp ứng nhu cầu pha sữa cũng như vệ sinh các đồ cho trẻ nhỏ

ü Chất lượng không khí, vệ sinh bên trong bệnh viện: được kiểm soát kĩ, nhân viên dọn dẹp ở hành lang và cả trong phòng dịch vụ định kị theo buổi với các chất tẩy rửa có khả năng khử trùng giúp giảm lây lan bệnh trong môi trường bệnh viện

ü Đồng phục bệnh viện:có sự phân biệt rõ ràng giữa các bộ phận như Hộ lý, y tá và bác sĩ....

ü Tất cả các yếu tố đó để lại ấn tượng và là yếu tố để khách hàng bỏ tiền ra khám dịch vụ, tạo nên hình ảnh và tạo sự chuyên nghiệp so với các bệnh viện khác

III. Phân tích ưu điểm và nhược điểm

chiến lược marketing hỗn hợp 7Ps

a. Đánh giá chất lượng khám dịch vụ tại bệnh viện Từ Dũ

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SINH CON TẠI BỆNH VIỆN TỪ DŨ

Được cân nhắc nhiều vì có Chi phí thấp và Đội ngũ bác sĩ chuyên môn cao, tuy nhiên phụ nữ mang thai khi cân nhắc chọn BV Từ Dũ lại có nhiều mối băn khoăn như Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ (nhiều người chia sẻ rằng họ rất e ngại vì nghe nói các bác sĩ, y tá trong BV Từ Dũ thường quát nạt sản phụ), Chọn bác sĩ (hỏi về việc yêu cầu bác sĩ phụ trách ca sinh của mình), Quy trình sinh, Thủ tục,...

Ø Giai đoạn khuyên người khác sử dụng dịch vụ: BV Từ Dũ là bệnh viện được khuyên dùng nhiều nhất trên các phương tiện thông tin, mạng xã hội vì đã có danh tiếng từ lâu với đội ngũ bác sĩ chuyên môn cao và xử lý tốt trong những trường hợp nguy cấp.

Ø Sự hài lòng của khách hàng: Nổi tiếng với đội ngũ bác sĩ chuyên môn cao và chi phí thấp, tuy nhiên lại Quá đông và nhiều người tỏ ra e ngại về thái độ của các y bác sĩ tại đây.

. Ưu điểm

ü Có thể đăt lịch trước để không phải chờ đợi quá lâu vì số lượng khách mỗi ngày rất đông.

ü Điểm nổi trội của khám dịch vụ là được quyền chọn bác sĩ, được bác sĩ đó sẽ theo sát khách hàng trong cả quá trình từ đầu đến khi sinh theo yêu cầu của khách hàng (đặc biệt khi sinh được biết mặt bác sĩ đỡ đẻ cho mình).

ü Khi bác sĩ theo sát từ ban đầu, họ sẽ nắm rõ tình trạng sức khỏe của khách hàng, xem xét sẽ chuẩn hơn.

ü Sau khi thực hiện các bước như bác sĩ yêu cầu, họ có thể mang các mẫu khám đó tới gặp lại bác sĩ để hỏi thăm kết quả và dặn dò.

ü Bệnh nhân khám dịch vụ nên việc giữ liên lạc trong và sau quá trình khám là vấn đề mà Từ Dũ xử lý rất tốt.

Thực hiện các mẫu khảo sát để theo dõi được tình hình hoạt động của mình, có thiếu sót gì và biện pháp cải thiện

Nhược điểm

ü Chi phí phải trả cao hơn so với dịch vụ thường.

ü Truyền thông vẫn chưa mạnh mẽ, trang web chính thức chưa được cập nhật thường xuyên.

ü Nhân viên không thân thiện (theo phản hồi của trang Facebook).

Kênh phân phối :

Từ Dũ với qui mô là một bệnh viện lớn nhưng hệ thống kênh phân phối chưa đa dạng lắm

chủ yếu chỉ tập trung khám chữa bệnh tại bệnh viện với thị trường chính là TP. HCM chưa mở rộng phạm vi hoạt động ra các tình khác

Vị trí của Từ Dũ là trung tâm thành phố, nằm trong khu vực dân cư tiềm năng, hay xảy ra

tình trạng kẹt xe, ùn tắc giao thông, cần có an ninh để nhanh giải tán để tránh tình trạng.

Chiêu thị:

Website riêng của Từ Dũ được thiết kế đẹp mắt, rõ ràng và cho phép người truy cập

thực hiện một số giao dịch nhưng vẫn chưa được cập nhật thường xuyên, một số mục bị ẩn và thông tin cũ xuất hiện quá nhiều nên gây rối khi đọc.

Khối lượng bệnh nhân lớn nhưng số phòng lại ít, hạn chế trong việc ở lại của bệnh

nhân

Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đầu tư

chuyên môn hơn để đưa Từ Dũ có cơ hội tiến ra quốc tế.

PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP

DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG GOGI HOUSE

TỔNG QUAN

CCông ty Cổ phần Thương mại & Dich vụ

Cổng Vàng – Golden Gate và nhà hàng GoGi House

Thành lập tháng 11 năm 2015

Dẫn đầu Việt Nam về kinh doanh hệ thống chuỗi nhà hàng

Sở hữu 18 Thương hiệu và hơn 400 nhà hàng

đa phong cách trên toàn quốc

GoGi House có hơn 60 nhà hàng trên toàn quốc

1. Sản phẩm

Khi vào quán

§ Ở mỗi bàn có một chai rượu và 1 bình nước lọc có sả và chanh bên trong. Nước lọc ở đây là miễn phí.

§ Các món Panchan ăn kèm khi hết sẽ được gọi thêm miễn phí

§ Bàn ăn được trình bày theo phong cách Hàn Quốc

MÓN NỔI BẬT

Thịt nướng

• Thịt ba chỉ

• Thịt gà

• Thịt bò

• Các loại thịt hảo hạng

Lẩu

• Lẩu kim chi

• Lẩu Bulgogi

THỊT NƯỚNG GOGI

§ Thịt nhập khẩu tươi ngon nhất, chất lượng luôn được bảo đảm

§ Nướng bằng bếp không khói để đảm bảo an toàn, vệ sinh thực phẩm

§ Nhân viên sẽ giúp khách tưới nước sốt trước khi nướng.

§ Thịt được ướp nước sốt đậm đà: thịt tại Gogi được ước nước sốt trong 48 tiếng để khi nướng có độ cháy xem vừa phải, mà vẫn giữ được độ mềm của thịt

§ Ssamjang – Sốt chấm thịt nướng đặc sản Hàn Quốc: Hỗn hợp giữa tương đậu và tương ớt lên men. Loại nước chấm này làm cho các món ăn Hàn Quốc thêm phần ngon miệng.

§ Các món ăn kèm chuẩn Hàn Quốc: lá kennhip, kimchi chua cay,...

BA VỊ LẨU CHUẨN HÀN TẠI GOGI

Lẩu kim chi

• Kim chi Gogi làm theo kiểu Hàn có vị giòn, chua, nổi bật lên vị cay đặc trưng từ ớt bột.

• Bày biện xung quanh là các loại nấm, đậu, ớt và thịt ba chỉ

Lẩu Bulgogi

• Thịt bò hảo hạng nấu với nấm kim châm

• Lẩu Bulgogi còn được ăn kèm với miến/ mì Hàn Quốc.

Lẩu quân đội

• Bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh gian khổ tại xứ sở kim chi.

• Gồm những nguyên liệu đơn giản như đồ hộp, xúc xích, bánh gạo,...

• Tại Gogi House, nước dung được nên nếm đậm đà, chuẩn vị.

• ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

• KING BBQ

• Bí quyết của King BBQ nằm ở nước sốt tẩm ướp thịt được chế biến từ nguyên liệu hoàn toàn tự nhiên, theo công thức bí truyền

• Thịt bò nhập khẩu từ Mỹ 100%

• Sở hữu hơn 10 công thức sốt đặc biệt

• Không gian nhà hàng sáng sủa, lịch sự

• Tại King BBQ, các đầu bếp đã chế biến món kết hợp các hương vị khác nhau để đem tới cho thực khách một nổi lẩu cay cay xen lẫn chút chua dịu của Kimchi.

II.GIÁ

Tăng cường tối đa lượng tiêu thụ

Giá bán giống nhau ở tất cả các cửa hàng

Định giá bán cao và dùng khuyến mãi để hạ giá thu hút tiêu dùng

Gogi House định giá qua nhiều yếu tố khác nhau:

- Các món ăn ngon

- Yếu tố tinh thần

- Không gian

- Phục vụ khách hàng

Khách hàng mục tiêu là người Việt Nam có thu nhập khá cao và khách nước ngoài.

GoGi- Giá cao hơn mặt bằng chung

III.PHÂN PHỐI

Có hơn 60 nhà hàng trên toàn quốc
+ Tại Hà Nội: 14 nhà hàng
+ Tại Thành phố Hồ Chí Minh: 16 nhà hàng
+Còn lại phân bố tại 14 tỉnh thành trên cả nước như Thái Nguyên, Đà Nẵng, Khánh Hòa,Bình Dương, Đồng Nai

Nhà hàng Gogi House được đặt tại các trung tâm thương mại, khu đô thị

sầm uất, dân cư đông đúc như:

Vincom, Pearl Plaza, Sài Gòn Center, Lotte Quận 1, Quận 7,

Đống Đa, Thanh Xuân,...

Có dịch vụ giao hàng tận nơi với đơn hàng trên 120.000 VNĐ

Phí giao hàng là 5.000 đồng /1km.

Thời gian giao hàng từ 25 – 30 phút.

IV.CHIÊU THỊ

Gogi House xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng, giải đáp các thắc mắc, góp ý, xem thực đơn, giá cả,khuyến mãi, đặt bàn,...

Internet Marketing:
- Website nhà hàng: Gogi.com.vn
- Trên các website ẩm thực như: lozi.vn, foody.vn,...
- Mạng xã hội: Facebook,...
à Là hình thức tiếp cận hiệu quả và tăng sự tương tác với khách hàng.

Khuyến mãi:
+ Giảm giá cho thực khách vào khung giờ "happy time"
+ Làm thẻ thành viên tích điểm
+ Tặng voucher giảm 10%-20% khai trương nhà hàng mới
+ Voucher " ăn 4 tặng 1

Kí hợp đồng liên kết với các dịch vụ khác như:

Shopee, Grab, Tiki, CGV,...

V. Physical Enviroment

§ Logo Gogi House mang tông màu trắng đen, có biểu tượng con bò, thể hiện thế mạnh của nhà hàng là các món thịt bò.

§ Concept cửa hàng thiết kế theo tông màu gạch (nâu, vàng) tạo cảm giác ấm cúng, sang trọng.

§ Cửa hàng được trang bị điều hòa.

§ Bàn ghế, sàn nhà luôn sạch sẽ.

§ Bàn nướng có trang bị máy hút khói cho khách.

§ Các vật dụng như bàn, ghế, đũa đều theo tông màu gỗ.

V. People

Đào tạo huấn luyện cho nhân viên quan sát theo dõi nhân viên

Thiết lập các chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên tại nhà hàng

à Giúp họ thấu hiểu công việc và tham gia tích cực vào công việc để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Tổ chức các hoạt động trong nội bộ để khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên

Ngày không sai hỏng

ngày này cần được chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt trong các cấp từ trên xuống dưới và thực hiện đúng những quy định đã đề ra từ đó so sánh với những ngày bình thường khác xem đã đạt hiệu quả như thế nào

Nhân viên

• Mặc đồng phục màu đen

• quầy tây

• Mang giày

• Riêng nhân viên trong bếp phải đội nón và mang tạp dề.

Lợi thế cạnh tranh

• Không gian quán đẹp, trong các trung tâm thương mại lớn,...

• Nguồn nguyên liệu uy tín, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

• Đội ngũ nhân viên đông đảo, chuyên nghiệp.

Áp dụng rất nhiều chương trình khuyến mãi trong năm

ĐÁNH GIÁ- NHẬN XÉT

VÀ

GIẢI PHÁP – ĐỀ XUẤT

PRODUCT

HẠN CHẾ

Đã đặt chỗ 5 tháng- Vẫn phải chờ!

Chưa linh hoạt trong việc đặt chỗ từ trước

Thịt hôm trước màu hồng

Hôm nay màu đỏ!

Chưa có sự đồng đều

về nguồn nguyên liệu

Chất lượng phục vụ

chưa đồng nhất.

• Quy trình đón tiễn khách chưa được quan tâm đúng mức chưa thỏa mãn được mong muốn của khách hàng.

• Quá trình thanh toán diễn ra chậm trễ.

Vẫn còn tình trạng thiếu đồ dùng cho khách

ĐÁNH GIÁ – NHẬN XÉT giá

• Ưu điểm:

⁻ Giá rẻ hơn so với các nhà hàng ẩm thực nước ngoài

⁻ Định giá phù hợp với chất lượng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng.

• Nhược điểm:

⁻ Do có nhiều hệ thống trên toàn quốc mà chất lượng phục vụ vẫn chênh lệch à Một số khách hàng vẫn cho rằng giá tiền bỏ ra so với dịch vụ chưa xứng đáng.

Giải pháp

⁻ Tạo ra những combo món ăn để đạt được mức giá ưu đãi hơn cho khách hàng

à Lôi cuốn khách hàng mua nhiều hơn

- Thực hiện kết hợp với chiến lược xúc tiến tạo

nên các chương trình khuyến mãi: "Vui Xuân", "Giờ Vàng",...

à Giảm giá dịch vụ: Thúc đẩy khách hàng mới dùng thử

thúc đẩy khách hàng cũ quay lại.

- Giảm giá của nước uống kèm theo

à tăng lợi ích nhận được của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ của nhà hàng GoGi House.

place

ƯU ĐIỂM:

Chuỗi nhà hàng nằm ở những vị trí đẹp, trong các trung tâm thương mại lớn hay địa điểm đông dân cư,

tiện lợi nhắm và khách hàng mục tiêu là người Việt Nam có thu nhập khá, và người nước ngoài ở tại Việt Nam.

NHƯỢC ĐIỂM:

Số lượng nhà hàng ở các thành phố lớn ngoài TP HCM và HN còn ít.

Đặc biệt là các nơi khai thác du lịch, GoGi House vẫn chưa xây dựng được cửa hàng dù

những nơi đó có lượng khách nước ngoài cao nhất

Giải Pháp
+ Khuyến khích khách hàng đặt bàn trước
+ Đào tạo nhân viên bài bản
+ Công suất hoạt động của bếp nhanh hơn

Promotion

Ø Ưu điểm:

⁻ Thông tin lan truyền nhanh, rộng. Tăng sự tương tác với khách hàng

⁻ Tiếp cận được nhiều tầng lớp khách hàng thông qua các TVC quảng cáo khác nhau

⁻ Các chương trình khuyến mãi được mã giảm giá khi liên kết với các dịch vụ khác ngày càng thu hút được nhiều khách hàng

Ø Nhược điểm:

⁻ Dễ bị các doanh nghiệp khác sao chép ý tưởng

⁻ Chủ yếu quảng cáo trên Internet, không quảng cáo nhiều qua các phương tiện truyền thông khác nhau

⁻ Thông điệp dễ bị bỏ qua, không hướng đến khách hàng mục tiêu

Giải pháp:

⁻ Chú trọng quảng cáo trên Internet Marketing.

Tổ chức, thực hiện các chương trình giữ sự trung thành của khách hàng như: Voucher, khách hàng thân thiết, thẻ tích điểm

DỊCH VỤ GIÁO DỤC

Wall street english

STP

Phân khúc thị trường (Segmentation)

Wall Street English phân khúc theo địa lý và nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn,...)

Ø Phân khúc theo địa lý : Sống tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Ø Phân khúc theo nhân khẩu học :

+Độ tuổi chia làm 2 nhóm từ 16-22 tuổi và từ 22 tuổi trở lên

+ những bạn trẻ muốn học tiếng anh để có thể du lịch nước ngoài hay doanh nhân thành đạt cần có trình tiếng anh tốt để giao tiếp với đối tác bên ngoài nước

+Lối sống: bận rộn, có nhu cầu học tiếng anh nhưng không sắp xếp được thời gian học

+Thu nhập: Mức B trở lên (từ 7.500.000đ trở lên)

Xác định thị trường mục tiêu (Targeting)

Dựa trên những phân khúc trên, nhóm khách hàng mục tiêu mà Wall Street English hướng đến là người lớn, sinh sống tại thanh phố Hồ Chí Minh, bận rộn, còn đi học hoặc đang đi làm, có nhu cầu học tiếng anh nhưng vẫn chưa tìm được nơi ưng ý, phù hợp.

Định vị

Với sứ mệnh đem đến phương pháp học tiếng anh hiệu quả nhất theo chuẩn tiếng Anh-Anh (British English). Bằng việc sử dụng Phương pháp Blended Method, chú trọng thực hành và ứng dụng tiếng Anh của Wall Street English đã được Cambridge chứng nhận là hiệu quả cho người lớn (16 tuổi trở lên). Để mang thương hiệu đến gần hơn với khác hàng và để khách hàng dề hình dung về chuẩn giảng dạy của mình, Wall Street English đồng bộ hóa toàn bộ hệ thống nhận diện thương hiệu, từ Logo, Banner quảng cáo, bảng hiệu, bàn ghế, phòng học,... đều liên quan đến UK.

Lợi thế cạnh tranh

- Thời khóa biểu học sẽ do học viên chủ động sắp xếp

- Học tập trong môi trường hoàn toàn tiếng Anh

- Kỹ năng nghe, nói, đọc hiểu của học viên được rèn luyện liên tục

- Những buổi hội thảo với các chủ đề về văn hóa, xã hội Châu Âu vô cùng nóng bỏng sẽ lôi cuốn học viên chủ động nói tiếng Anh

PRODUCT

Phương pháp học tập

Bạn sẽ học từ vựng và phát âm thông qua các tình huống thực tế vui nhộn.

P Kỹ năng nói được phát triển một cách tự nhiên bằng cách lắng nghe và lặp lại các từ có trong bài học.

Sau mỗi Bài học tương tác, bạn được ôn lại bài với Trợ giảng hoặc Giáo viên bản ngữ.

Bạn sẽ chuyển qua thực hành các kỹ năng khác như đọc, viết và ngữ pháp tại nhà, văn phòng, trường hay bất kỳ đâu có kết nối Internet.

Gồm 4 - 5 học viên cùng trình độ. Bạn sẽ thoải mái tương tác và được giáo viên bản ngữ hướng dẫn cách phát âm chuẩn, phản xạ nhanh và dùng ngữ pháp một cách chính xác hơn.

Lớp học tăng cường đàm thoại cùng giáo viên bản ngữ với 4 chủ đề được thiết kế tùy theo nhu cầu riêng của mỗi học viên: kinh doanh, công việc, du học, du lịch

P Bên cạnh việc nâng cao tiếng Anh, bạn còn có thể kết nối với nhiều học viên khác thông qua nhiều hoạt động đa dạng.

Cấu trúc sản phẩm:

P Sản phẩm cốt lõi: Dạy anh văn

P Sản phẩm chung

P Các cấp độ

P Căn cứ vào kết quả bài kiểm tra trình độ đầu vào và mục tiêu của bạn, Wall Street English sẽ tư vấn khóa học và lộ trình phù hợp để bạn có thể đạt được mục tiêu trong thời gian ngắn nhất với kết quả cao nhất.

PRICE

Học phí trung bình 1 tháng: 4.400.000đ – 6.000.000đ

(Khóa: 53.000.000đ - 75.000.000đ/năm)

Các yếu tố ảnh hưởng đến giá:

P Giáo viên của Wall Street English đều đến từ các nước sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ chính như Mỹ, Anh, Canada và Úc, được đào tạo bài bản và có chứng chỉ giảng dạy anh ngữ quốc tế TESOL/CELTA.

P Cơ sở hạ tầng, phương tiện hổ trợ hiện đại tiến tiến

P Uy tín chất lượng toàn cầu

P Phương pháp dạy học đặc biệt

Phương pháp định giá:

Định giá dựa trên chi phí

- Công thức dạy học bí mật ( Hiệu quả, mới lạ)

Chi phí giảng viên chất lượng cao, cơ sở hạ tầng tối ưu

Điều chỉnh giá:

- Tháng 6,7,8: Ưu Đãi Đặc Biệt chỉ có trong hè này! WSE không những giảm 5 triệu đồng tiền học phí mà còn tài trợ bạn thi chứng chỉ Quốc tế uy tín IELTS/ TOEFL/ TOEIC!

- Voucher du lịch từ Traveloka trị giá 7 triệu VNĐ

PLACE

o Hơn 450 trung tâm Anh ngữ tại 28 quốc gia toàn thế giới.

o Tại Thành phố Hồ Chí Minh: 6 trung tâm.

o Wall Street English đang thực hiện các chiến lược mở rộng thêm nhiều trung tâm tại nhiều địa điểm để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng mục tiêu của mình là những người bận rộn.

PROMOTION

NHIỀU CHƯƠNG TRÌNH ƯU ĐÃI VỀ HỌC PHÍ THU HÚT HỌC VIÊN

1. Trả góp 0% lãi suất kì hạn 3/6/9/12 tháng

2. Chính sách chia nhỏ học phí: chia nhỏ học phí và đóng theo TỪNG THÁNG.

3. CHƯƠNG TRÌNH "CÓ CẶP VẪN HƠN"

• Giảm MỘT NỬA học phí khi đăng kí học 2 người.

• Cơ hội nhận được nhiều Voucher, quà tặng giá trị.

CHƯƠNG TRÌNH ƯU ĐÃI THEO TỪNG THÁNG

1. Ưu đãi tháng 4: tặng 1 máy tính bảng IPAD Mini khi đăng ký khóa mới. Đặc biệt, học sinh sinh viên còn được nhận thêm học bổng trị giá 2.000.000 đồng.

Ưu đãi tháng 6: Học bổng lên đến 5,000,000 đ. Hoặc Voucher Traveloka 7,000,000

CHƯƠNG TRÌNH CHO CÁC HỌC VIÊN CỦA TRUNG TÂM

Điển hình: Chương trình Learn & Win (chỉ ở Việt Nam)

Tích điểm - Nhận quà

• Học viên được tích điểm khi:

• Hoàn thành một bài học trong một ngày

• Tham dự lớp Encounter

• Hoàn tất 1 cấp độ trong 2 tháng

• Hoàn tất 1 cấp độ trong 3 tháng

• Giới thiệu bạn/ người thân đăng ký khóa học tại Wall Street English

• Đăng ký khóa học Flex tiếp theo trong thời hạn hợp đồng hiện tại còn hiệu lực

• Learn & Win

• Giải thưởng của chương trình vô cùng ý nghĩa và giá trị: từ tặng thêm khóa học, vật dụng hằng ngày cho đến các sản phẩm đắt tiền, giá trị cao

PEOPLE

Chính sách tuyển dụng

• Trợ giảng ( Personal Tutor )

• Chuyên viên tư vấn giáo dục (Educational Consultant )

• Nhân viên chăm sóc khách hàng (Service Officer)

• Giáo viên bản ngữ ( English Teacher )

• Chuyên viên tiếp cận thị trường ( Direct Sales Force )

• Chuyên viên thiết kế đồ họa ( Graphic Designer )

• Quản lí tuyển dụng ( Recruitment Manager )

• Nhân viên ban dự án ( Project Intern )

Chính sách đào tạo

Được học tiếng Anh qua phương pháp WSE miễn phí

Hiểu rõ về con đường sự nghiệp của bạn. Được tham dự đào tạo về văn hóa công ty và nghiệp vụ . Gặp gỡ với các nhà quản lý để thiết lập yêu cầu công việc và KPI

Thăng tiến sự nghiệp với chương trình Harvard ManageMentor

Chính sách giữ chân nhân tài

Chia sẻ định hướng phát triển với nhân viên

Buổi định hướng cho nhân viên mới có mục đích giúp bạn phát huy vượt trội trong công việc mới và có thể theo học các khóa đào tạo để giúp thăng tiến trong sự nghiệp.

Đầu tư các khóa học chuyên môn

Các trợ giảng , chuyên viên tư vấn giáo dục , nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được học thêm bằng phương pháp của WSE miễn phí

Còn các English teacher sẽ được học thêm khóa học Havard managementor

Tạo sự gắn kết qua các hoạt động tập thể

Sự kiện teambuilding, tiệc tùng và câu lạc bộ dành cho nhân viên

PROCESS

Quy trình đào tạo tại WSE

Kiểm tra trình độ tiếng anh: bài kiểm tra kéo dài 1h học viên sẽ nhận được kết quả sau khi làm bài test

Tư vấn khóa học

Học và hành

Kiểm tra cuối khóa

QUY TRÌNH GIẢI ĐÁP THẮC MẮC, PHÀN NÀN CỦA WSE

Trực tiếp

Khi có những thắc mắc hoặc phàn nàn, học viên có thể trực tiếp liên hệ với trợ giảng hoặc nhân viên của WSE để được giải đáp. Trợ giảng hoặc nhân viên sẽ lắng nghe những yêu cầu này, cảm ơn đã góp ý (hoặc xin lỗi nếu đó là phàn nàn), sau đó giải quyết ngay cho học viên.

• Gián tiếp:

Hộp thư/ feedback -> trợ giảng tổng hợp -> giải đáp

Face book/ website -> nhân viên trả lời

PHYSICAL EVIDENCE

Có hơn 400 trung tâm trên toàn thế giới

6 trung tâm ở Thành Phố HCM

Môi trường giao tiếp 100% tiếng anh

Hoạt động: 10h00-22h00 mỗi ngày

Ở đây Wall street có đầu tư phòng lab Thư viện hay phòng cà phê để các học viên có thể tìm hiểu hay trao đổi với nhau về các chủ đề của mình bằng tiếng anh

VIP CLASS

Lớp học riêng biệt, nơi 1 học viên học với một giáo viên bản xứ

linh động dành cho học viên khi không thể đến lớp do bận việc hoặc đi du lịch

học viên cùng với giáo viên bản xứ và trợ giảng thực hành tiếng Anh tại khu vực cafe và quầy bar trong một buổi gặp gỡ networking thường nhật.

ƯU ĐiỂM

PRODUCT:

• 100% học bằng tiếng Anh với 100% giáo viên bản ngữ đứng lớp.

• Giờ giấc linh hoạt, tự chọn theo ý muốn.

• Bài học thực tế, sinh động, đem lại hứng thú cho người học. Có seminar với chủ đề hay, vừa nghe tiếng anh vừa học hỏi thêm được nhiều kĩ năng.

• Học đi đôi với hành: thực hành trên lớp, bài tập về nhà,...

PLACE:

Nằm trong các khu trung tâm thương mại nổi tiếng, học viên dễ dàng tiếp cận

PEOPLE:

• Giáo viên hoàn toàn là người bản xứ, đa dạng, nhiều quốc gia khác nhau, sẽ quen giọng của nhiều nước, bạn được học nhiều từ giáo viên có chuyên môn cao

• Có gia sư cá nhân/ trợ giảng để bạn hỏi mọi lúc.

• Học viên thân thiện và dễ bắt chuyện.

PHYSICAL EVIDENCE:

• Môi trường thoải mái, tạo điều kiện cho mọi người có thể gặp nhau giao tiếp

• Cơ sở vật chất rất tốt, trang thiết bị hiện đại, bàn ghế, phòng máy lạnh, sáng sủa, có chỗ uống nước với trà, coffee miễn phí,..

• Vì các cơ sở nằm trong khu trung tâm thương mại nên có sẵn bãi đổ xe rộng lớn, có thể đổ xe hơi.

PROCESS:

• Có gia sư nhắc nhở nếu bạn không tham gia lớp học một thời gian dài, có lễ tân gọi nhắc bạn có lớp học.

• Khi kẹt lịch học chỉ cần gọi tới lễ tân và nhắn "I want to cancel my class and book another one".

NHƯỢC ĐiỂM

Học phí cao, nếu không tận dụng môi trường, nguồn dữ liệu học tập, sẽ lãng phí, nếu biết tận dụng thì sẽ xứng đáng.

P Trong môi trường học năng động, bản thân học viên cũng phải tự chủ động, nếu thụ động trong học tập thì khó cải thiện được trình độ.

P Ngoài các lớp học với giáo viên, cơ hội nói chuyện với người bản xứ là hơi ít, chủ yếu học viên giao tiếp tiếng anh với người Việt nhiều hơn. Thỉnh thoảng có giáo viên nước ngoài tới nói chuyện chung với mọi người.

P Bãi đổ xe chung của trung tâm thương mại có tính phí.

ĐỀ XUẤT

P Theo xu hướng Anh – Mỹ thay vì Anh – Anh

P Đưa ra thêm các chương trình hỗ trợ học phí, liên kết với các trường học, công ty tặng thêm các suất học bổng, khoá học của trung tâm.

DỊCH VỤ LÀM ĐẸP

Khơ Thị

CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ

PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG

THEO ĐỊA LÍ

Các chi nhánh tập trung ở phía Nam tại hai thành phố lớn TP.HCM và Cần Thơ, được đặt tại mặt tiền của những tuyến đường lớn, khu đô thị

THEO HÀNH VI TIÊU DÙNG

Khách hàng sử dụng dịch vụ cho cá nhân, lợi ích tìm kiếm là đạt được vẻ đẹp như mong ước, giá cả phù hợp

THEO DÂN SỐ XÃ HỘI

+ Giới tính: Cả nam và nữ

+ Độ tuổi: 20 – 50 tuổi

+ Thu nhập: Khá và cao

THEO TÂM LÍ

Những người có nhu cầu và mong muốn cải thiện và duy trì vẻ đẹp của bản thân, và hơn hết là tìm được một nơi cung cấp dịch vụ uy tín và hiệu quả

THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

Nhắm đến đối tượng phụ nữ có nhu cầu làm đẹp là chủ yếu.

Độ tuổi: 20-50 tuổi

Thu nhập: khá và cao

Thị trường tiềm năng: giới trẻ và nam giới

ĐỊNH VỊ

Dịch vụ cao cấp, uy tín và chất lượng hàng đầu Việt Nam gắn liền với tên tuổi của Hoa hậu Thu Hoài

Là thẩm mỹ viện với hơn 90% khách hàng là khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ, và được truyền miệng là "thẩm mỹ viện uy tín nhất hiện nay"

PRODUCT

Spa trị liệu công nghệ cao

Phẫu thuật thẩm mỹ

Thẩm mỹ không phẫu thuật

SPA TRỊ LIỆU CÔNG NGHỆ CAO

Sản phẩm cốt lõi:

Những dịch vụ chăm sóc da và cơ thể chuyên sâu trị liệu với các công nghệ cao cũng như thành phần trị liệu cao cấp, mang lại trải nghiệm cao cấp, sự chăm sóc tốt nhất

Sản phẩm mong muốn:

Trải nghiệm cao cấp tại đây với các dịch vụ trị liệu cao

Sản phẩm tăng lên:

- Chương trình thẻ thành viên

- Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ để kiểm tra chất lượng dịch vụ đã cung cấp cũng như tăng sự hài lòng từ khách hàng.

Sản phẩm tiềm năng:

ĐỀ XUẤT: Tặng các gói mỹ phẩm nhỏ đi kèm khi khách hàng mua các gói dịch vụ cao cấp

=> Tăng trải nghiệm khách hàng để tăng doanh thu lĩnh vực mỹ phẩm của Khơ Thị

PRICE

CHIẾN LƯỢC ĐỊNH GIÁ

Định giá theo mối quan hệ với chất lượng sản phẩm

Yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định giá

- Mục tiêu định giá của doanh nghiệp: đạt lợi nhuận, đạt mục tiêu cạnh tranh trong kinh doanh

Chi phí cho máy móc, trang thiết bị, mỹ phẩm cao cấp ,... xuất xứ Đài Loan, Nhật Bản

è Đồng nghĩa với giá cao hơn

Điều chỉnh giá và thay đổi giá

Bảng giá đã được niêm yết và không có nhiều sự thay đổi, giá dịch vụ được định giá trọn gói, tức chi trả hết cho một liệu trình (/lần sử dụng)

PLACE

Có 3 chi nhánh chính lớn ở TPHCM và 1 chi nhánh ở Cần Thơ

ƯU ĐIỂM: Các chi nhánh tập trung các khu vực có dân đông và mức sống cao đa phần quận 1 và quận Ninh Kiều( Cần Thơ)

NHƯỢC ĐIỂM: Vẫn còn ít chi nhánh trên toàn quốc nên khả năng cung cấp dịch vụ cho người dân chưa được hoàn thiện

PROMOTION

. MARKETING TRỰC TIẾP

Có Website riêng của TMV, đội ngũ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Giúp tư vấn trực tuyến cho khách hàng trước khi quyết định đến TMV.

KHUYẾN MÃI

Các loại thẻ: Queen's club, Membership và thẻ đồng. Giá sẽ được giảm tùy theo mức độ sao mà khách tích lũy được.

Chương trình gần nhất "Kiến tạo vẻ đẹp - Chuẩn mọi góc nhìn" giảm tới 40% cho một liệu trình nhằm tri ân khách hàng.

QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu: giới doanh nhân, nghệ sĩ,...

Tài trợ cho MC Trấn Thành trong Liveshow "Trấn Thành 2013

Đồng hành tài trợ CHÍNH cho các chương trình tại Việt Nam và hải ngoại: Thúy Nga Paris By Night, Diamond Show Đàm Vĩnh Hưng,...

QUẢNG CÁO

Video clip của các nghệ sĩ nổi tiếng

Các KOL quảng bá các dịch vụ thẩm mỹ là người mẫu, diễn viên,... Từ các chương trình nổi tiếng: The Face,.

PEOPLE

ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN

Khơ Thị mở lớp đào tạo dạy nghề cấp bằng có giá trị tại các nước Mỹ, Úc, Canada

Sát hạch năng lực khắt khe 2-3 tháng/ lần

Đồng phục

Nhân viên lễ tân: áo ghi lê trắng kèm áo sơ mi vàng

Nhân viên chăm sóc: áo trắng và quần tây

Đội ngũ bác sĩ đầy kinh nghiệm và chuyên môn cao

Đặc biệt: Bác sĩ Kim Young Hwan - Viện trưởng Bệnh viện thẩm mỹ BL Hàn Quốc - Thạc sĩ - Bác sĩ chuyên khoa phẫu thuật thẩm mỹ

PROCESS

Quy trình tiếp nhận khách hàng

B1: Tiếp nhận khách hàng

B2: Lắng nghe yêu cầu từ khách hàng

B3: Tư vấn thông qua ipad

Website trực tuyến là nơi khách hàng có thể tìm hiểu các thắc mắc và khiếu nại phàn nàn với Khơ Thị.

Hotline 19006717 cũng là cách để khách hàng có thể kết nối trực tiếp với Khơ Thị

Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

Bước 2: Xác minh nội dung khiếu nại

Bước 3: Tổ chức đối thoại

Bước 4: Quyết định giải quyết khiếu bại lần đầu

Bước 5: Gửi quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu

Bước 6: Lập, quản lý, sử dụng hồ sơ giải quyết khiếu nại

PHYSICAL ENVIRONMENT

Thiết kế theo kiến trúc phong cách Nhật Bản với sự kết hợp hài hòa giữa chất liệu cây xanh, gam trắng và tone trầm của gỗ, Khơ Thị 170 Bis Trần Hưng Đạo, TP HCM đáp ứng tiêu chí của một không gian nghỉ dưỡng kín đáo, yên tĩnh khiến bạn có cảm giác thoải mái, thư thái ngay từ khi mới bước chân vào.

Được phân chia theo từng khu vực chức năng như tiếp tân, phòng tư vấn, phòng khám, phòng massage, thư giãn, nghỉ dưỡng... theo quy trình chuyên nghiệp, thiết kế mới giúp khách hàng thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ. Spa mới vẫn tạo được sự kết nối giữa các không gian bên trong và bên ngoài. Các cánh cửa trượt, cầu thang gỗ, vách ngăn thông thoáng theo phong cách Nhật Bản giúp không gian bên ngoài và nội thất bên trong hòa nhập vào nhau một cách tự nhiên.

Đề xuất- giải pháp

PRICE

+ Nên cân nhắc đưa ra nhiều khung giá để khách hàng có nhiều lựa chọn

+ Nên có chính sách thay đổi giá hay giảm giá vào những dịp đặc biệt

PLACE

Nên xem xét nghiên cứu thêm về các thị trường tại các thành phố lớn khác trong nước như Hà Nội

PROMOTION

+ Đầu tư Digital Marketing: có chiến lược xây dựng fanpage gây sự chú ý và tăng tương tác để thu hút giới trẻ

+ Cẩn trọng khi lựa chọn ngôn từ quảng cáo, thông tin nhằm mục đích truyền thông cần minh bạch, chính xác

+ Mở rộng việc tài trợ thẩm mỹ nhằm tạo dựng các câu chuyện truyền thông với sức mạnh lan tỏa

PROCESS

Cần duy trì sự công khai minh bạch trong quy trình làm việc

Giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI TOUR IKO TRAVEL CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST

1.Đặc điểm tour IKO Travel và nhu cầu khách hàng cần đáp ứng

IKO Travel là tour du lịch tiết kiệm chính thức được phát triển từ năm2008 với phương châm "mọi người đểu có thể du lịch

• Khách hàng của tour IKO nhắm tới: Tất cả mọi người, mọi nhà.

• 2. Chiến lược S-T-P của tour IKO travel

2.1 Phân khúc thị trường

v Bảng tiến hành phân khúc

v 2.2 Thị trường mục tiêu của Saigontourist

Sau khi tiến hành các bước phân khúc thị trường, Saigontourist đã chọn thị trường mục tiêu đó là những khách hàng:

• Từ 18 tuổi trở lên

• Có mức thu nhập thấp nhất là 5 triệu/tháng

• Nghề nghiệp tự do

• Có mong muốn được khám phá, học hỏi nhiều điều mới lạ

• Thích các sản phẩm du lịch giá rẻ nhưng chất lượng

• 2.3 Định vị sản phẩm du lịch của Saigontourist trên thị trường

• Công ty Saigontourist định vị là công ty dẫn đầu về chất lượng và dịch vụ

• 3. Phân tích 7P trong chiến lược marketing dịch vụ đối với tour du lịch tiết kiệm "IKO TRAVEL"

3.1 Product

Sản phẩm trong ngành du lịch không phải là sản phẩm thực tế mà chính là dịch vụ mà nó cung cấp tới khách hàng.

• Một phần của dịch vụ cung ứng tới khách hàng mà khách hàng có thể cảm nhận được, nhưng còn một phần khác thì khách hàng không nhận biết được nó nằm ở phía sau mỗi hành trình.

Gói tour du lịch tiết kiệm IKO Travel, một dòng sản phẩm ưu việt nhằm đáp ứng dịch vụ hài lòng nhất với chi phí tiết kiệm nhất tới khách hàng của mình

Các cấp độ sản phẩm

v Lợi ích cốt lõi

v IKO Travel tiên phong ra đời xuất phát từ chính nhu cầu thực tế trong xã hội về những dịch vụ du lịch có mức chi phí tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng với khẩu hiệu: "mọi người đều có thể du lịch"

v Sản phẩm thực tế

v Nhãn hiệu: Từ năm 1999 Saigontourist luôn được bình chọn và thừa nhận "hàng đầu trong hoạt động du lịch"

v Mức chất lượng: Saigontourist luôn luôn là một người tiên phong mang lại dịch vụ tốt nhất nhu cầu đi lại để hài lòng khách hàng.

v Các tính năng: Du lịch tiết kiệm IKO Travel của Saigontourist còn mở rộng đến gói dịch vụ Free & Easy (bao gồm vé máy bay, khách sạn hoặc resort, xe đón tiễn sân bay...)

Sản phẩm tăng cường

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng

• Dịch vụ sau bán hàng

• Dịch vụ bảo hiểm

• Sản phẩm tiềm năng

• Triển khai các hành trình du lịch tiết kiệm khởi hành đầu tuần

• Nâng cao dịch vụ tour nghỉ tại khách sạn 4 – 5 sao

• 3.2 Price

Doanh nghiệp Saigontourist đang sử dụng gói cước trọn gói cho các tour du lịch tiết kiệm và giảm giá cho những khách du lịch trong nước để kích thích nhu cầu nội địa

v Phương pháp định giá

q Định giá trên cơ sơ chi phí: Saigontourist định giá bằng cách phân tích mức hòa vốn và định giá theo lợi nhuận mục tiêu để đưa ra giá tour hợp lý.

q Định giá theo thời gian: Triển khai đa dạng chùm lễ tour ngày 2/9 trong và ngoài nước với giá không đổi. Tăng từ 10 – 20% giá tour trong các dịp cao điểm, lễ Tết.

v Chiến lược điều chỉnh giá

q Chiết khấu số lượng: nhóm có trên 6 người, giá vé sẽ được chiết khấu 5% theo số lượng.

Chiết khấu theo mùa: vào các thời điểm mùa lũ và hạn chế của khí hậu, thiên tai

3.3 Place

• Được thành lập năm vào năm 1975, đến nay STS đã phát triển mạnh mẽ bao gồm 4 văn phòng ở các quận trung tâm TP HCM, và các chi nhánh khác tại các thành phố lớn trong cả nước như Hà Nội, Bình Dương, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Cần Thơ.

STS đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kinh doanh hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực : Du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước

Saigontourist có ba kênh phân phối chính là:

• Kênh 1: Saigontourist thành lập hệ thống các chi nhánh à Bán vé trực tiếp cho khách hàng.

• Kênh 2: Saigontourist gửi vé cho các đại lý du lịch à Các đại lý sẽ bán lại cho khách hàng để hưởng hoa hồng.

• Kênh 3: Thông qua webside của công ty khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình một tour du lịch thích hợp và mua trực tiếp bằng hình thức chuyển khoản hay giao về tận nhà.

• 2.4 Promotion

Saigontourist sử dụng kết hợp các công cụ quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng (PR) và Marketing trực tiếp

Đặc biệt, khuyến mãi và quảng cáo là những công cụ hiệu quả nhất mà công ty thường sử dụng

Khuyến mãi

• Các chương trình khuyến mãi của Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist chủ yếu nhằm vào chính sách giá vào những thời điểm thích hợp trong năm.

• Từ năm 2010, Saigontourist tiếp tục mở rộng triển khai chương trình thẻ ưu đãi dành cho khách hàng Saigontourist với 2 loại thẻ: Saigontourist Travel và Saigontourist Premium Travel

Saigontourist còn áp dụng hình thức "Quà tặng du lịch" đó là SaiGonTourist Travel Voucher phát hành dưới dạng tấm thiệp nhỏ gọn, lịch lãm

Quảng cáo

Bốn kênh truyền thông quan trọng mà STS sử dụng đó là :

q Báo

q Tạp chí

q Qảng cáo ngoài trời

q Internet.

Quan hệ cộng đồng (PR)

Saigontourist (STS) thường xuyên tham gia tài trợ các chương trình nhân đạo như :

• Vì nạn nhân chất độc màu da cam

• Hiến máu nhân đạo và giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù Phẫu thuật Nụ cười Việt Nam

• Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo

• Saigontourist còn là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam tài trợ tổ chức chương trình Thắp sáng niềm tin – chương trình tham quan và tặng sách nói du lịch hàng năm cho học sinh khiếm thị tại Tp. Hồ Chí Minh

• Marketing trực tiếp

• Gửi mail trực tiếp đến khách hàng: để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, STS sẽ gửi catalog, tờ rơi thông báo khi có các tour du lịch trọn gói mới. Đặc biệt, những thư chỉ gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích và ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng.

• Thường xuyên cập nhật các tour du lịch lên trang web của mình là để khách hàng dễ dàng lựa chọn.

• 2.5 People

Chính sách nhân sự của công ty

Triết lý kinh doanh của công ty là "LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN

• SaiGonTourist hiện tại đã thành lập cơ sở đào tạo cho mình đó là Trường Trung Cấp Du Lịch và Khách Sạn SaiGonTourist.

Sự hợp tác tuyển dụng lao động giữa Saigontourist và Tập đoàn Costa Crociere S.p.A đã và đang góp phần mang lại những cơ hội làm việc tốt cho lao động Việt Nam

Chính sách tuyển dụng

• Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, QTKD,Du lịch.

• Không yêu cầu kinh nghiệm

• Tiếng Anh tương đương trình độ B trở lên.

• Ưu tiên người có kinh nghiệm về kinh doanh lữ hành

• Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng.

• Có khả năng giao tiếp, ứng xử tốt.

• Ngoại hình khá. Sức khoẻ tốt. Có khả năng chịu được áp lực công việc.

• Cẩn thận, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm.

Chính sách đào tạo

• STS tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho mình.

• STS đa dạng hóa phương thức đào tạo như: Học trên lớp, học tập ngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-learning) nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển.

• Chính sách khen thưởng

• STS có các chế độ cơ bản như sau: Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương.

• Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Công ty.

• 3.6 Process

• B1: Khách hàng tiếp nhận thông tin từ Saigontourist

• B2: Khách hàng chọn cho mình tour du lịch thích hợp

• B3: Thanh toán để có được vé du lịch

• B4: STS tiếp nhận thông tin khách hàng

•

• B5: Trực tiếp liên hệ với khách hàng, sắp xếp, lên kế hoạch

• B6: Hướng dẫn viên du lịch cung cấp cho khách hàng những thông tin chi tiết của tour du lịch

B7: Khách hàng tận hưởng cuộc hành trình và trực tiếp cung cấp phản hồi đển với hướng dẫn viên du lịch hoặc quản lý

3.7 Physical evidence

• Saigontourist có hệ thống văn phòng chính và các chi nhánh, các gian hàng triển lãm có thiết kế đơn giản, hiện đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin giữa nhân viên và khách hàng.

• Thông tin về tour được đăng tải rõ ràng trên website chuyên đề du lịch theo mùa của công ty; banner và các catalog trong văn phòng; sự hướng dẫn, tư vấn của nhân viên.

• Phương tiện di chuyển an toàn, chất lượng cao được cung cấp bởi các hãng xe như Mercedes, Toyota, Huyndai ; các hãng máy bay trong và ngoài nước. Trong chuyến đi khách hàng còn được tặng nón, áo thun, áo mưa (tùy theo diều kiện thời tiết).

• Lưu trú với khách sạn từ 2 tới 4 sao, phòng nghỉ thỏa mái và đầy đủ tiệnnghi; nhà hàng, thực phẩm vệ sinh và đặc thù theo từng điểm đến.

Thực phẩm : Khách có thể chọn ăn theo tour hoặc ăn ngoài. Ăn theo tour sẽ được phục vụ tại nhà hàng khách sạn lưu trú

III. Ưu, nhược điểm

Ưu điểm

v Product:

v Đảm bảo chất lượng tương xứng với giá tiền.

v Điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng chương trình, đầy đủ bảo hiểm du lịch.

v Price: Có nhiều gói dịch vụ trong nước với những mức giá phù hợp, đặc biệt là tour tiết kiệm.

v Place: Đa dạng hệ thống kênh phân phối để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng.

v Promotion: Phương thức quảng cáo đa dạng

Nhược điểm

v Produc:

v Còn ít tour tiết kiệm dành cho việc đi du lịch nước ngoài.

v Chưa có tiêu chuẩn cụ thể về việc đảm bảo an toàn di chuyển dành cho hành khách.

People: Vẫn còn tồn tại một số ít hướng dẫn viên chưa có thái độ phục vụ tốt

v Process: Quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng còn nhiều thiếu sót.

v Physical evidence: Vẫn còn tồn tại một số cơ sở vật chất chưa đảm bảo chất lượng làm khách hàng phàn nàn.

v IV. Đề xuất giải pháp

v Product:

v Nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt là hướng ra quốc tế

v Nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới từ đó phát triển các loại hình tour du lịch mới để đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng

v Đẩy mạnh đa dạng hóa các dạng tour và các hình thức dịch vụ

v Place:

v Phát triển thêm nhiều chi nhánh ở trong nước đặc biệt là hướng đặt sang nước ngoài để đáp ứng thông tin và dịch vụ tốt hơn khi khách hàng cần.

v Đa dạng hoá hệ thống phân phối để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng.

v Promotion:

Bên cạnh các phương thức quảng cáo truyền thống, STS có thể mở rộng thêm các phương thức mới như tổ chức các sự kiện nhỏ trong các trường Đại Học, cao đẳng, phối hợp với nhà trường tổ chức các tour du lịch cho sinh viên với giá rẻ.

v People:

v Có hình thức xử lý phù hợp với những nhân viên có thái độ làm việc không tích cực.

v Quan tâm đến gia đình nhân viên.

v Tặng tour du lịch cho gia đình nhân viên làm việc tốt để khuyến khích tinh thần làm việc.

v Process:

v Cải tiến các yếu tố liên quan đến toàn bộ quá trình; thiết kế bản kế hoạch chi tiết những hoạt động, những rủi ro trong các hoạt động đó, và phương án phòng ngừa và giải quyết những rủi ro đó.

v Rút ngắn những thủ tục du lịch cho khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế.

v Physical evidence:

v Quản lý, kiểm tra và tu chỉnh cơ sơ vật chất định kỳ.

v Liên kết với nhiều địa điểm loại hình giải trí kết hợp với du lịch, khách sạn, hãng hàng không, nhà hàng... Tìm kiếm, khai thác các địa điểm du lịch mới.